7 проблем онлайн-консультирования в интернет-магазинах.

На большинстве сайтов поддержка клиентов организована очень плачевно. И дело даже не в сотрудниках или инструментах, дело в том, как это все используется. В большинстве случаев, когда у вас возникает какой-либо вопрос, у вас даже нет возможности сразу получить ответ.  Многие, считают, что достаточно установить онлайн-чат на сайт, однако вопреки этому мнению, этим инструментом важно правильно пользоваться.

Хочу рассказать вам о нескольких частых ошибках, которые часто можно обнаружить при попытке воспользоваться помощью онлайн-консультанта в интернет-магазинах, да и на других сайтах.

konsultant-offline1.  Кнопка онлайн-чата всегда в статусе офлайн. Этот фактор позволяет очень эффективно определять компании, которые стараются создать иллюзию ответственного подхода к работе. Однако, стоит отметить, что и хорошие сайты зачастую можно отнести к тем, кто не умеет правильно использовать инструменты поддержки пользователей.

2. Назойливые приглашения к общению. Все эти автоматические приглашения сопровождающиеся всплывающими окнами и мелодиями не только отвлекают посетителей, но и просто раздражают. Всем хочется ощущать индивидуальное отношение, они не любят, когда к ним обращаются роботы. Не отвлекайте покупателей напрасно, просто сделайте кнопку чата заметной, чтобы человек сам обратился при возникновении вопросов.

avto-priglashenie3.  Live-поддержка не работает. Хотя кнопка поддержки и показывает заветный статус online, сколько бы клиенты ни пытались связаться с работниками, никого никогда нет на месте или операторы вечно заняты. Это тоже может подорвать доверие к интернет-магазину. Если вы не можете ответить им в данный момент, то представьте возможность заявить о себе, чтобы вы могли связаться с ними позже.

time-support4. Консультант нуждается в консультации. Тот случай, когда сотрудник службы поддержки занимается чем-то другим, вместо консультирования пользователей, в лучшем случае это отражается в посредственных ответах и нежелании решать проблемы пользователя, в худшем может доходить до хамства. В сети диалог с онлайн-операторами стал популярной темой для шуток, они будто-бы специально отпугивают покупателей, вместо того, чтобы помогать.

veliviy-otvet

5. Ленивое использование одинаковых фотографий. Особенно сильно это раздражает меня на страницах «Контакты». По каким-то неизвестным причинам, веб-дизайнеры, вебмастеры и кто-либо еще решают, что страница с контактами обязательно должна содержать стоковое изображение с непонятным улыбающимся человеком в наушниках, и почему это обязательно девушка. Но, кстати говоря, для чего человеку наушник с микрофоном, если он переписывается с клиентами, а не разговаривает?

woman-consult

6.  Отсутствие брендинга и персонализации. Многие сервисы для связи с поддержкой выглядят одинаково, так как владельцам сайтов просто лень заменить логотип инструмента на логотип своей компании. Здесь вопрос не только в дизайне и юзабилити. Из-за этого клиенты не могут понять, они общаются с вашей поддержкой, или вы отсылаете их в какую-то стороннюю компанию для решения вопросов. Это отрицательно сказывается на репутации бренда, снижает узнаваемость

branding

7. Отсутствие регламента работы службы поддержки. Часто человек может остаться раздосадованным, если ему за несколько дней так и не удалось поймать консультанта онлайн. Если вы работаете 24/7 или с 9 до 5, обязательно укажите время работы с клиентами.

Совершаете ли вы какую-нибудь из приведенных выше ошибок?

Учитывая тот факт, что большинство сервисов для организации онлайн-поддержки на сайте не бесплатны, вряд ли было бы разумно обзаводиться таким инструментом и не пользоваться им в полной мере. В конце концов, небольшая оптимизация не требует много времени, а результат может принести совсем иной!

09.01.2015

7 проблем онлайн-консультирования в интернет-магазинах.
5 (100%) 2 votes

Статья недели

5 способов изучить спрос на товар до открытия интернет-магазина.

Перед тем, как открыть интернет-магазин, важно выяснить, есть ли на ваш товар достаточный спрос. Я настоятельно рекомендую вам не ...

© 2011-2016

Права на экспертные публикации принадлежат авторам.

Права на комментарии и статьи редакции принадлежат eMagnat.

Реклама на сайте