Аутсорсинг для интернет-магазина: проблемы и преимущества

С какими проблемами сталкиваются начинающие интернет-предприниматели? Как избежать этих проблем, и чем полезен онлайн-ритейлерам аутсорсинг? Рассказывает Павел Маликов, генеральный директор компании SkySource.

— Павел, добрый день! Расскажите, как родилась идея создания компании?

— Я не первый год занимаюсь онлайн-торговлей. Есть несколько проектов, в которых принимаю участие: всё это интернет-магазины. В процессе деятельности было решено логистику и обработку заказов в них выделить отдельно, чтобы оптимизировать процессы. Параллельно родилась идея предоставлять услуги на сторону, поскольку у нас есть опыт в этом вопросе, и готовая площадка — склад. В 2015 году появились первые клиенты.

— Кто именно?

— Первым клиентом был интернет-магазин мебели. С ними мы работали без логистики, только предоставляли услуги менеджера по обработке заказов и работе с покупателями. Следующими были магазины постельного белья и косметики.

— Направление деятельности компании SkySource – комплексный аутсорсинг для интернет-магазинов. Какие именно услуги вы оказываете?

— В аутсорсинг для интернет-магазинов может входить много чего, начиная от управляющего и заканчивая размещением рекламы. Но мы занимаемся конкретно логистикой (фулфилмент) и работой с покупателями (колл-центр).

Работа с покупателями подразумевает: консультации по различным вопросам, связанным с проектом – в основном, по товарам и условиям работы интернет-магазина, также прием и подтверждение заказов, работу с поставщиками. То, что делает менеджер в онлайн-магазине.

В направление логистики входит: ответственное хранение товара на нашем складе, складская обработка заказов (сборка, упаковка, предпочтовая подготовка – если необходима) и отгрузка в службу доставки. Грубо говоря, все, что происходит с товаром после того, как заказ подтвержден, чтобы его доставить клиенту. В услугу логистики также входит прием оплаты от клиентов: либо наличным, либо мы можем организовать онлайн-эквайринг на сайте.

Если нужна работа с почтой, мы самостоятельно делаем всю предпочтовую подготовку и сдаем напрямую в сортировочный центр, что ускоряет прохождение посылок на 2-3 дня. Доставка последней мили – непосредственно клиенту – делается не нашими силами, у нас собственных курьеров нет, а курьерскими службами либо «Почтой России». У нас заключены договора с основными курьерскими компаниями, которые доставляют по России. Через них мы осуществляем отправку – по их тарифам, свою наценку не ставим. Наша работа здесь – это ответственное хранение и складская обработка заказов.

— Вы доставляете только по России?

— Можем отправлять куда угодно, в любую страну. У нас есть клиент, который регулярно отправляет международные заказы. У ребят производство счетчиков посетителей для магазинов, которые продаются через Amazon и другие западные площадки. Поэтому заказы поступают из ЮАР, из Мексики, из Штатов, из Бразилии – очень широкая география продаж. У большинства же клиентов, действительно, доставка по России.

— В чем преимущество для ритейлеров – отдавать какой-то фронт работ на аутсорсинг?

— Главное преимущество в том, что можно забыть обо всех рутинных проблемах и сосредоточиться на развитии проекта. Когда человек открывает интернет-магазин, он думает, что будет заниматься рекламой, сайтом, товаром, и это будет его бизнес. Но оказывается, что 85 процентов – это работа с клиентами, складом, доставкой, бухгалтерией и прочим, что не имеет отношения ни к рекламе, ни к сайту. Это выбивает начинающих бизнесменов из колеи, потому что планировали сосредотачиваться на одном, а приходится разбираться и заниматься такими специфическими вещами. В итоге на развитие времени остается очень мало. Все уходит на то, чтобы вникнуть в технические моменты: как отправить заказ, как правильно организовать работу операторов и так далее.

Компания-аутсорсер от этих проблем клиентов избавляет, делая всю оперативную работу самостоятельно. Интернет-магазин только осуществляет функции контроля. И у менеджеров есть возможность сосредоточиться на своей основной деятельности: заниматься продуктом, рекламой и сайтом.

Плюс аутсорсинг обходится немного дешевле, чем заниматься логистикой самостоятельно. Сокращаются многие затраты, например, на складское оборудование. У начинающего магазина может быть ограниченное количество заказов, а постоянные затраты те же самые. Чем больше заказов отправляется регулярно, тем меньше доля постоянных составляющих: аренда склада, оборудование и так далее.

У нас процессы хорошо оптимизированы. Мы упаковываем заказы быстрее и дешевле, чем стандартные сотрудники интернет-магазина, поскольку есть необходимое оборудование, технологии, процессы отлажены, люди обучены. Чтобы магазину организовать это самостоятельно на таком же уровне, нужно приложить достаточно много усилий, вложить деньги в обучение, в программное обеспечение, в оборудование. В итоге, работая через аутсорсера, получается около 30 процентов экономии. Многие компании обещают в своей рекламе экономию в 5 раз, а то и больше, но по факту экономия процентов 30.

— Почему владельцы интернет-магазинов боятся доверить выполнение каких-либо функций сторонним организациям?

— Тут есть несколько страхов. Первый – в том, что сотрудники колл-центра не смогут настолько же квалифицированно общаться с клиентом по товару, как это будет делать штатный менеджер, и в итоге магазин будет терять заказы. Страх обоснованный, потому что на самом деле так и есть. Сотрудники колл-центра, которые проходят обучение в течение нескольких часов, естественно, не обладают такой же квалификацией, как менеджер, который только этим товаром и занимается. Но реально это вредит работе только с технически сложным товаром.

Например, у нас был проект по сварочным аппаратам. Мы от него в итоге отказались, поскольку, проработав месяц, стало понятно, что невозможно менеджеров, особенно девочек, обучить сварочной тематике. А по более простым товарам – одежда, потребительская электроника – никакого ухудшения качества обслуживания по сравнению со штатными менеджерами не наблюдается. Плюс мы обучаем своих менеджеров специфике работы с онлайн-покупателями: как подтверждать заказы, как работать с клиентами, которые не выкупают, и так далее. Специфика интернет-продаж, с которой обычно не знакомят штатных менеджеров. В этом ещё одно преимущество специализированного колл-центра.

Многие колл-центры для интернет-магазинов они работают следующим образом. У них есть набор операторов, и они не выделяют операторов под конкретный проект. Операторы просто работают с базой знаний и предварительного обучения не проходят. Звонок входящий может попасть на любого сотрудника, клиент задает вопрос, и оператор по скрипту пытается общаться. В этом случае качество обслуживания страдает. Мы работаем по другой схеме: на каждый проект выделяется определенное количество операторов, которые предварительно проходят обучение и аттестацию, и входящие звонки проекта идут только на тех менеджеров, которые с ним знакомы.

Второй страх связан с логистикой. Хотя тут сомнений намного меньше, потому что непосредственно на продажи это не влияет. Заказ уже подтвержден, товар продан, его нужно только упаковать и доставить, поэтому владельцы не так переживают. Исключение – если магазин продает хрупкие товары. Тогда есть волнения за качество упаковки.

Наконец, третий страх связан с финансами. Если мы осуществляем доставку товаров и принимаем оплату, деньги проходят через нас. И владельцы магазинов опасаются, не пропадем ли мы с деньгами, вовремя ли отправим перевод и так далее. Особенно, если учесть, что за последние несколько лет были случаи и банкротства курьерских служб.

— С какими онлайн-магазинами вы работаете? В плане масштаба магазина и категории товаров?

— Если оценивать в общем масштабе, то у нас все клиенты небольшие – те, которые дают до 100 заказов в день. Нет клиентов из ТОП-100 интернет-магазинов России. Мы больше ориентированы на малый и средний бизнес. В плане сегментов – у нас есть просто определенный список товаров, с которыми мы не работаем. Это все товары, которые запрещены на территории России, включая лекарственные средства, алкоголь, табак, а также предметы, похожие на оружие (включая коллекционные). Также не работаем дорогими ювелирными украшениями, с продуктами питания, которые требуют специальных условий хранения, и с очень крупногабаритной продукцией. Максимальный вес, который мы берем – 35-40 кг одного места. Диваны, шкафы, стиральные машины мы не берем.

— Сейчас очень быстрыми темпами растет продуктовый онлайн-ритейл. Планируете ли вы развивать услуги для этого сегмента?

— Мы думали на эту тему, но пока она не в приоритетах. Все-таки продуктовым ритейлом сейчас занимаются, в основном, крупные продавцы. Интереса со стороны малого бизнеса не видим. Мониторинг рынка показывает, что появляются маленькие компании, которые производят специфическую еду, но на входящих запросах мы этого не заметили.

Здесь еще такой момент: чтобы заняться продуктами, нам нужен надежный партнер по доставке. У нас есть холодильное оборудование на складе, но чтобы это направление запустить, нам, прежде всего, нужно найти курьерскую службу, у которой есть автомобили с возможностью доставлять грузы с температурным режимом, и которая будет нормально работать. Пока мы таких не встречали. А в целом наши процессы подходят как для непродовольственных, так и для продовольственных товаров.

— С какими основными проблемами сталкиваются российские интернет-магазины? Как их решать?

— Основная часть людей, которая планирует заняться интернет-торговлей, думает, что это сайт, маркетинг и товары. Они не понимают, что 80% всех процессов – это логистика, работа с клиентами, касса и так далее. Даже в интернет-магазине офлайн составляет 80% от деятельности. И многие начинающие ритейлеры думают, что эти процессы будут делаться сами собой. Это главная проблема.

Еще одна специфическая проблема, связанная с онлайн-торговлей – кассовые разрывы. Многие магазины бывают к ним не готовы. Когда идет торговля офлайн, там достаточно просто: человек пришел, купил и сразу заплатил. Когда мы продаем онлайн, как правило, большую часть заказов мы клиентам отправляем: либо по своему городу, либо в другие города. И оплата идет при получении. Очень маленькую часть заказов клиенты в России оплачивают заранее. Порядка 5%. Остальные 95% оплачивают при получении.

Получается, что интернет-магазин заказ отправляет, а деньги за него может получить только через месяц. И могут быть возвраты – то есть, деньги не получены, а придет назад товар с дополнительными расходами на доставку. К этому интернет-продавцы часто не готовы с финансовой точки зрения – не закладывают в план. В офлайн-торговле такого нет, это чисто специфика интернета. И те люди, кто приходит в интернет-бизнес из офлайна, такие моменты упускают. В результате образуются финансовые дыры.

Решается проблема несколькими способами. Первый – стимулировать клиентов на предоплату. Хотя бы предлагать ее на сайте, потому что многие даже не предлагают. Либо, если совсем с деньгами туго – смотреть по географии, не отправлять заказы слишком далеко, чтобы не было большого кассового разрыва. То есть, специализироваться на близкой географии, на своем городе, повышать оборачиваемость. А когда уже магазин выходит на оборот, добавлять более дальние регионы. И третий способ – факторинг. Есть специальные финансовые организации, которые часть наложенного платежа сразу переводят на счет ритейлеру, когда тот отправляет заказы через аутсорсинговые компании или курьерские службы. Но там 35 процентов годовых, поэтому способ не очень востребован.

— Предприниматель открывает интернет-магазин. С чего начать? Какие моменты учесть в первую очередь?

— Часто возникает ситуация, что люди покупают товар, а потом не могут его продать. Вроде все спланировано, всё должно продаваться, у других же продается, а нет. Это бывает везде, в том числе и в интернет-бизнесе. Но в онлайн-торговле мы риски можем серьезно снизить.

Я бы дал, в первую очередь, такой совет начинающим интернет-бизнесменам: минимизировать риски, связанные с товарными остатками. Делается это просто. В офлайн-бизнесе нужно сперва купить товар, поставить в магазин, чтобы он там был. В онлайн-магазине не стоит закупать товар, прежде чем у вас начались продажи. Весь товар начинаем покупать после того, как мы его продали. Даже если планируем работать со склада, добавляем товары на сайт, ничего не покупаем, запускаем рекламу и смотрим, есть ли продажи. Паре первых клиентов можно предложить скидку за ожидание. Таким образом мы получаем гарантию, что реклама работает, и что этот товар продается. После этого можно уже закупать. Через нас прошло много предпринимателей, которые закупали товар, а потом с этим товаром и оставались – у нас целая кладовка такой продукции.

А второй совет – не заниматься текучкой самостоятельно. Особенно склад и логистика, если у вас нет готовых мощностей. Одно дело, когда в интернет выходит офлайн-магазин со своим складом и кладовщиками, которые могут товар упаковывать. И другое дело, когда этого нет. Тогда надо искать аутсорсера и работать через него. Потому что текучка сожрет у новичка все время и все внимание. Он просто погрязнет в бланках, почте, заявках, во всех этих вещах, и не останется времени, чтобы собственно заниматься бизнесом. Это основное. Чтобы давать другие советы, нужно смотреть конкретный бизнес и конкретное направление работы.

Интервью давал Павел Маликов, руководитель аутсорсинг-оператора SkySource.

Комплексный аутсорсинг интернет-магазина: консультации и прием заказов, фулфилмент, доставка отправлений и прием платежей, работа с возвратами.

 

Читайте также:
Какие современные технологии в логистике используют крупные ритейлеры и перевозчики?

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.