Исследование: бесплатный возврат товаров делает клиентов щедрее

Результаты свежего опроса, проведенного экспертами частного исследовательского Университета им. Джорджа Вашингтона (США), говорят о том, что владельцам интернет-магазинов следовало бы уделять побольше внимания процедуре возврата купленных ранее товара. Читайте дальше, и вы узнаете, почему.

бесплатный возврат

В случае возникновения гарантийного случая, появления претензий к качеству или комплектности товаров, приобретаемых в интернет-магазинах, потребителям волей-неволей приходится оформлять возвраты. Часто платить за обратную пересылку продуктов онлайн-ритейлерам их клиентам приходится из своего собственного кармана. И они ненавидят делать это.

Исследование, проведенное командой американских ученых, показало, что клиенты, которые платили за возврат товаров в интернет-магазины из своих собственных карманов, в течение последующих двух лет после возврата уменьшали расходы на покупки в таких магазинах на 75 — 100 процентов. С другой стороны, в случае магазинов, предлагавших покрыть расходы клиентов на возврат, картина была совсем иная. После успешного возврата клиенты таких магазинов начинали тратить на покупки товаров в них на 158 — 457 процентов больше.

бесплатный возврат

Но бесплатный возврат – отнюдь не единственный способ стимулирования повторных сделок. Ритейлеры, которые тщательно анализируют перечень возвращаемых товаров и причины возврата, а затем делают соответствующие выводы, могут серьезно поправить свое материальное состояние. Исследование показало, что инвестиций в сбор и аналитическую обработку подобной информации возвращаются практически в десятикратном размере благодаря дополнительной выручке.

Очевидно, что понять причины возврата очень важно. Помочь в этом может исследование, проведенное ранее компанией Trueship. Оно показало, что в большинстве случаев (67 процентов) вина лежит на ритейлерах, а не их клиентах. В 23 процентах случаев покупатели оформляют возврат, поскольку им были доставлены не те продукты, которые они заказывали. В 22 процентах случаев причина в том, что доставленный продукт, выглядит иначе, чем на картинке в интернет-магазине. Еще 22 процента возвратов обусловлены выявлением повреждений доставленного товара.

Так или иначе, чем больше онлайн-торговцы смогут узнать о том, почему их клиенты возвращают заказанные продукты, тем больше они могут сделать, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций в будущем. Это позволит увеличить базу лояльных клиентов и нарастить выручку.

02.08.2016

ОЦЕНИТЕ СТАТЬЮ)

Статья недели

5 способов изучить спрос на товар до открытия интернет-магазина.

Перед тем, как открыть интернет-магазин, важно выяснить, есть ли на ваш товар достаточный спрос. Я настоятельно рекомендую вам не ...

© 2011-2016

Права на экспертные публикации принадлежат авторам.

Права на комментарии и статьи редакции принадлежат eMagnat.

Реклама на сайте