Чат-боты для бизнеса: российский опыт

874 0
Недавно Emagnat материал, посвященный западному опыту использования чат-ботов. Сейчас мы решили продолжить тему и узнать, как обстоят дела в России, и почему отечественные ритейлеры не спешат внедрять данную технологию.

Чат-бот — это компьютерная программа, которая поддерживает письменный диалог с пользователем посредством выбора ответов из базы данных и реагирует на определенный набор команд. Рост интереса к ботам обусловлен тем, что в последний год количество пользователей мессенджеров превысило количество пользователей социальных сетей.

kolishestvo polzovatelei mesengerov

Например, аудитория WhatsApp составляет больше 1 млрд человек в месяц, Facebook Messenger – свыше 800 млн человек.

chat-boty-dlya-biznesa-rossijskij-opyt

Одновременно выросло и число людей, использующих мессенджеры для контакта с брендами (так называемая разговорная коммерция - conversational commerce ). По мнению аналитиков, в ближайшие годы интерес коммерческих компаний к чат-ботам продолжит расти.

Сейчас в бизнес-сфере боты используются для нескольких целей: консультаций, распространения контента, поиска по параметрам, сбора информации о клиентах, приема заказов и продаж.

  • Консультации и поддержка клиентов

По данным крупного российского разработчика ботов, компании «Наносемантика» (работает с «Билайн» и Webmoney), наличие чат-бота снимает до 40% нагрузки с операторов-консультантов. Также робот на 40-80% сокращает затраты на техподдержку - считает генеральный директор «1С-Битрикс» Сергей Рыжиков.

  • Распространение контента

Боты для распространения информационного или рекламного контента используются крупными мировыми и российскими СМИ, такими например как Forbes. Помимо рассылки статей, программы могут подобрать материалы по запросу пользователя или ответить на ряд вопросов, касающихся медиаконтента.

  • Поиск по параметрам

Боты, выполняющие поиск по параметрам, которые задает пользователь. Примером может служить @sapsanasap – он ищет самые дешевые билеты на поезда «Сапсан», курсирующие между Москвой и СПб. @AviaSalesBot помогает подобрать авиабилеты на конкретные даты и направления.

poisk po parametram

  • Сбор информации о клиенте

Клиентоботы собирают информацию о заказчике (номер телефона, адрес электронной почты и пр.). Данные могут использоваться для аналитики, а также для облегчения работы менеджеров. Если робот определяет, что клиент готов к покупке, то соединяет его с «живым» продавцом.

  • Прием заказов и продажи

Такие программы оформляют заказы на товары или услуги через чат. Например, российская компания-разработчик Textocat внедрила ботов для ресторанов и кафе. Чат-бот в Telegram показывает клиентам меню и принимает заказы, тем самым разгружая операторов-консультантов и экономя время клиентов.

priem zakazov

За рубежом чат-боты уже используются в сфере e-commerce. Например, бот Modiface AR помогает онлайн-продавцам декоративной косметики. Пользователь может загрузить в Facebook Messenger свою фотографию, и приложение покажет, как на его губах будет смотреться тот или иной оттенок помады.

На российском рынке успешных примеров использования чат-ботов пока не так много, в ритейле – и вовсе единицы. В основном, технологию применяют финансовые организации и предприятия телеком-отрасли.

Собственный чат-бот для Telegram был запущен «Сбербанком» в начале 2016 года. @SberbankBot отвечает на простые вопросы пользователей: может подсказать, где находится ближайшее отделение или банкомат; какой текущий курс валют; как воспользоваться тем или иным сервисом банка. В перспективе компания планирует расширить функционал бота и использовать его на других платформах. Похожим образом работает @Alfabankbot от «Альфа-Банка».

@SberbankBot

Чат-бот «Вебмани» @Webmoneybot рассчитан, прежде всего, на новых пользователей системы. Он отвечает на вопросы пользователей относительно функций электронного кошелька, но может также поддержать простой диалог на отвлеченные темы. Если запрос нестандартный, то система перенаправляет его в службу поддержки.

@Webmoneybot

«Уже к концу 2016 года покупка товаров или заказ услуг с помощью ботов будет обычным делом» - считает Александр Галкин, сооснователь компании Competera (занимается разработкой IT-решений для онлайн-ритейла). По его мнению, боты в e-commerce в скором времени вытеснят мобильные приложения, так как они проще в использовании и экономят время клиентов. В особенности чат-боты облегчают повторные и так называемые быстрые покупки.

«Куда проще написать в чате, к примеру, «bluetooth-наушники», чтобы выбрать из предложенных ботом нескольких вариантов и оформить заказ, отправив всего пару сообщений, чем идти в приложение или на сайт, возиться там с поиском, сравнивать разные товары и т. д.» - пишет Александр Галкин в блоге издания «Секрет фирмы».

По мнению Галкина, на смену первому поколению чат-ботов впоследствии придут суперботы (supervisor bot), которые будут общаться не только с пользователями, но и друг с другом. Такие программы смогут сравнивать цены в различных магазинах, предлагая клиентам самые выгодные предложения. Чат-суперботы будут работать с текстовыми запросами пользователей, например: «bluetooth-наушники — дешёвые, с длительной гарантией и быстрой доставкой».

Вероятно, в ближайшем будущем боты станут настолько совершенными, что пользователь перестанет замечать разницу между общением с «живым» консультантом и компьютерной программой.

Однако, несмотря на прогнозы экспертов, российские ритейлеры не спешат использовать ботов. Из опрошенных нами компаний лишь одна подтвердила, что уже опробовала технологию. Это сеть «220 Вольт».

«Мы используем чат-бота для трансляции сообщений пользователей из Telegram в единую панель оператора LiveTex» - сообщили представители компании. Остальные спикеры либо только занимаются разработками ботов, либо не видят в них необходимости.

Ozon.ru

«Мы получаем много предложений внедрить чат-ботов в нашу работу. И эта тема сегодня в тренде, очень многие о ней говорят. Чат-ботов можно использовать для фана или для очень простых запросов. Но, поскольку наш бизнес очень комплексный и запросы сложные, а простых запросов относительно немного, нам это не подходит» - рассказала PR-директор Ozon.ru Мария Назамутдинова.

mvidio

Не внедрили технологию и в сети «М.Видео»: «Мы не используем чат-ботов, потому что большинство наших клиентов для решения вопросов и получения информации предпочитает традиционные форматы - почту, звонки на горячую линию, личный визит в магазин» - сообщили в пресс-службе сети.

 

sitilink

«Нет, не используем, - прокомментировали представители электронного дискаунтера «Ситилинк». - Во всех наших группах и на форумах принимают участие только настоящие сотрудники компании, наши эксперты или покупатели. Считаем, что идеального собеседника-бота мы не сможем создать по понятным причинам: для обучения бота нужен не один день, эксперты, технологии и так далее. Большое значение имеет и человеческий фактор. В процессе коммуникации важно обсудить все вопросы с клиентом и найти решения. Все люди разные, а бот действует с определенными ограничениями. Это может вызвать негатив наших пользователей».

Однако в «Ситилинке» не отрицают возможность внедрения технологии в будущем: «Всё развивается, постепенно люди привыкают к использованию технических новинок. Вероятно, в будущем можно будет использовать виртуальных собеседников для продаж, по крайней мере, на разогреве».

ulmartКомпания Юлмарт в настоящий момент работает над разработкой собственного чат-бота.

«Это один из перспективных проектов, который лаконично встраивается в наше видение современной, интегрированной e-commerce платформы, - рассказал Emagnat.ru специалист по стратегическому моделированию Юлмарта Клим Мерзляков. - Сейчас внутренняя data science команда Юлмарта совместно с партнером - компанией «Алоль» - занимается разработкой собственного чат-бота с искусственным интеллектом, который можно будет интегрировать в различные мессенджеры. Решение позволит оптимизировать работу контакт-центра компании и поможет нашим клиентам получать ответы на интересующие их вопросы в режиме онлайн. Также чат-бот станет незаменимым помощником при поиске, выборе и оформлении заказа на разных площадках, выстраивая диалог в зависимости от контекста и задавая уточняющие вопросы покупателю».

На вопрос, как будет работать технология, представитель Юлмарта пояснил: «Мы ориентируемся на последние разработки в области искусственного интеллекта и обработки естественных языков. При этом настраиваем собственный лингвистический процессор, который будет адаптирован под специфику русского языка, его морфологию и другие особенности».

В ближайшее время Юлмарт совместно с компанией «Алоль» планирует организовать хакатон, который позволит вовлечь в проект молодых разработчиков.

 16.09.16 Обновлено: Юлмарт запустил в Telegram чат-бот одного из проектов – стокового пространства «Сливы» @slivy_bot .

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.