E-mail-маркетинг и жизненный цикл клиента

Что такое «жизненный цикл клиента»?

Активный этап жизненного цикла клиента – это тот период, когда он активно покупает вашу продукцию или взаимодействует с вашим брендом (сайтом). В принципе, активный этап жизненного цикла клиента может включать в себя разные способы его взаимодействия с вами; кроме того, может меняться его длительность – в зависимости от продукции (услуг), которую продает компания, а также сезонности товарного ассортимента. Например, вы можете продавать обувь или зимние сапоги. Самый просто способ понять, является ли ваш клиент активным или нет, спросить себя – «а чувствую ли я его внимание к своей компании?». Если ответ – «да», то клиент активный. В этом случае вашей целью в рамках коммуникативного маркетинга и стратегии почтового маркетинга должна быть оптимизация ценности клиента и повышение его лояльности.

Используйте e-mail-маркетинг для повышения ценности клиента

Безусловно, лояльность потребителей бренду и компании важна, но не секрет, что большинство брендов ставят во главу угла почти любой потребительской деятельности увеличение денежной стоимости клиента. В конце концов, это – основной «двигатель» любого бизнеса. Итак, каким же образом можно использовать почтовую кампанию, чтобы повысить ценность клиента? Вот наиболее распространенные способы и техники почтового маркетинга с этой точки зрения.

1. Грамотный фоллоу-ап

Этой точке взаимодействия с покупателем не всегда уделяют должного внимания, однако именно она – одна из наиболее эффективных точек в жизненном цикле клиента. Она возникает сразу же после того, как пользователь сделал заказ или совершил какое-то действие. Если клиент получил в целом положительный опыт взаимодействия с компанией, посредством фоллоу-ап вы закрепите это впечатление в его сознании. Если же опыт был отрицательным, вы сможете выяснить, что именно было не так, а затем предпринять меры, чтобы подобное больше не повторялось. Почтовая рассылка, сделанная клиентам в течение недели после покупки (или совершения действия-цели), может иметь огромное значение. Для обеспечения более качественной обратной связи, включайте в рассылку контент, который поможет выяснить как удовлетворенность покупателем собственно продуктом, так и его удовлетворенность сервисом. Обязательно дайте потребителю стимул для совершения повторной покупки или покупки другого продукта, который может его заинтересовать. Почтовая рассылка работает не только на имидж бренда и повышение лояльности клиентов компании. Она является основным инструментом, способным побудить покупателя совершить повторную покупку – сразу же после того, как они с удовольствием опробовали первую. Используя фоллоу-ап, вы поддержите коммуникативную связь с клиентом сразу же после сделанной им покупки, что крайне важно.

2. Опросы покупателей

В не меньшей степени способствовать росту доходов может анкетирование ваших клиентов. С помощью этого инструмента вы получаете информацию о ваших покупателях и одновременно повышаете продажи. Стимулируйте покупателей заполнять опросные листы и отвечать на вопросы анкеты, предлагая им продукт по спеццене или промо-код на скидку. В результате, вы не только получите ценные сведения о том, насколько клиент доволен сервисом в вашей компании, или нужные вам персональные данные, но и сделаете дополнительные продажи.

3. Кросс-селл и апселл

Возможно, вы уже слышали о таких типах писем, которые начинаются с фразы: «Вас также может заинтересовать…». На сайтах интернет-магазинов давно уже используются технологии кросс-селла и апселла, – примените их также в почтовой рассылке для составления более персонализированных предложений вашим клиентам. Все, что вам нужно – хорошо сегментированная подписная база. Допустим, покупатель приобрел в вашем интернет-магазине продукт какого-то конкретного бренда. Предложите ему по электронной почте другие товары этого же бренда, - и будьте уверены, что, вполне возможно, его это заинтересует. Если часть ваших покупателей приобрела базовую, дешевую версию продукта, отправьте им письмо с предложением приобрести более функциональный, полный продукт, объяснив, какую выгоду они получат. Если вы знаете, что покупают ваши клиенты и как они себя ведут, то использование почтового маркетинга, может увеличить их ценность как с точки зрения количества покупок, так и с точки зрения суммы среднего чека. Главное – проектировать почтовую кампанию с учетом покупок, сделанных клиентом во время активного периода жизненного цикла.

4. Анонсы новинок

Далеко не всегда клиенты возвращаются на сайт компании или в интернет-магазин самостоятельно. Следовательно, они не будут узнавать о новинках в вашем ассортименте и новых выпусках программных или информационных продуктов. Используйте почтовую рассылку, чтобы вовремя оповещать ваших покупателей о новых товарах. Вы повысите продажи и сумму среднего чека только за счет простого информирования пользователей.

5. Распродажи и специальные предложения

Самый очевидный способ использования e-mail-маркетинга в процессе активного этапа жизненного цикла клиента – это рассылка писем с информацией о скидках и спецпредложениях. Это могут быть обычные регулярные распродажи товаров по сниженным ценам или ежемесячные распродажи. Это могут быть также более персонализированные специальные предложения, нацеленные строго на конкретные группы ваших клиентов, или предназначенные для быстрого привлечения дополнительных денежных средств или избавления от остатков определенного товара. Неважно, предлагаете ли вы обычную скидку, бесплатную доставку или какой-либо товар в подарок, вы в любом случае получите дополнительные продажи.

6. VIP-предложения

Всем известно распространенное мнение, что 20% клиентов обеспечивают 80% прибыли. Если для вас это тоже верно (а, скорее всего, так оно и есть), выделите эту группу клиентов и разработайте для них особые спецпредложения, направленные на повышение количества заказов и суммы среднего чека. Это не только увеличит ваш доход, но и принесет дополнительное удовлетворение вашим VIP-клиентам.

7. Поздравления с днем рождения или юбилеем

Поздравить клиента можно как с фактическим, его собственным днем рождения или юбилеем, так и с годовщиной его сотрудничества с компанией. Подарите в этот день вашему покупателю купон на скидку или промо-код, - и это положительно отразиться не только на вашей прибыли, но и на лояльности потребителей.

8. Сезонные предложения

Конечно же, специальные предложения и промо-акции часто используют в целях координирования продаж сезонных товаров. Независимо от того, в какой нише рынка вы работаете и какие продукты реализуете, сезонные товары всегда будут присутствовать в вашем ассортименте в праздничные дни. Помимо этого, определенные товары имеют свою, специфическую сезонность. Например, если вы торгуете сельскохозяйственным оборудованием, формируйте спецпредложения весной, в горячий сезон для всех сельскохозяйственных предприятий. В это время наиболее важно привлечь внимание потенциальных клиентов.

Эффективность всех вышеперечисленных способов работы с клиентами давно доказана в многочисленных исследованиях, а также на практике. Однако это вовсе не значит, что вы должны ограничиться только ими. Используйте фантазию и продумайте другие причины обращения к своим клиентам в течении их активного жизненного цикла. Побуждайте их делать новые заказы, покупать больше продуктов, приобретать более дорогие товары.

Важные правила почтового маркетинга, направленного на работу с клиентами активного жизненного цикла

В принципе, правила составления почтовых рассылок, направленных на повышение продаж, аналогичны правилам рассылок, целью которых является привлечение новых клиентов. Тем не менее, существуют дополнительные правила, которые изложены ниже:

Выделите «call-to-action»: основная цель почтовой рассылки, направленной на повышение продаж, поощрить клиента сделать покупку. Разместите «призыв к действию» в виде текстовой ссылки (не изображением) и не загромождайте письмо ненужной информацией или дополнительными возможностями, которые могут отвлечь клиента.

Сегментируйте, сегментируйте, сегментируйте: чем более персонализированными будут ваши предложения, тем выше будет их конверсия в реальные продажи. По возможности избегайте рассылки одного и того же предложения по всей клиентской базе. Разделите своих покупателей на целевые группы и предлагайте им именно те продукты или информацию, которая сможет их максимально заинтересовать.

Не переусердствуйте с картинками: безусловно, верно утверждение, что продукт продает его изображение. Но не забывайте, что далеко не все пользователи открывают и загружают прикрепленные изображения, на которые вы делаете ставку. Обязательно дублируйте информацию, заключенную в фотографиях, в виде текста: это будет стимулировать потребителя сразу перейти по ссылке на целевую страницу или все же открыть изображение товара.

Будьте осторожны со словами, которые могут восприниматься как спам: как и в случае с письмами, направленными на привлечение новых клиентов, почтовые рассылки, целью которых является повышение уровня продаж, могут включать такие слова, как «бесплатно» или «распродажа». Будьте осторожны с использованием этих слов, так как такие рассылки могут автоматически отправляться почтовыми серверами в спам.

Включите очевидный отказ от подписки: письма, направленные на стимулирование продаж, могут также быть помечены пользователем, как «спам», если он считает, что вы присылаете ему слишком много предложений, слишком часто. Поэтому старайтесь тщательно планировать частотность выхода рассылки, отслеживайте показатели отказов и обязательно включите ссылку на быстрый и очевидный отказ от подписки, - потерять несколько подписчиков намного лучше, чем попасть в черный список почтовых серверов.

По материалам сайта comm100.com

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.