Как увеличить продажи в праздничные дни. Сезонность в онлайн-магазинах.

Все мы знаем, что такое сезонный наплыв покупателей, а именно – в канун Рождества и новогодних праздников. Но что происходит после того, как оберточная бумага уже выброшена в помойку, а новогодние мелодии сменяются самыми популярными попсовыми хитами?

Каким образом вы выравниваете уровни продаж после праздничных пиковых моментов? Конечно же, вам вовсе не обязательно это делать, однако важно помнить о том, что это отличная возможность наработать базу лояльных покупателей, которые будут возвращаться к вам не только по праздникам.

Большинство успешных интернет-магазинов уже давно выяснили для себя, что их фокус должен быть направлен не сугубо на праздничные пики, а на долгосрочную стратегию. Ориентированный на лояльность маркетинг – это ключ к созданию отношений с покупателями, которые продолжатся и после праздников.

Маркетинг лояльности – это отличный инструмент, однако слегка ограничен в предпраздничный период. Почему? Потому что зачастую имеется сложность в досягаемости не того, кто покупает и дарит подарки, а того, кому покупают и дарят эти подарки. Праздники неразрывно связаны с подарками, а это значит, что большая часть вашей целевой аудиторию не будет взаимодействовать с вами напрямую. Именно получатель подарков является вашим целевым рынком и конечным пользователем. Это могут быть люди, которые просто попросили кого-то о конкретном подарке или их знакомые решили подарить им именно то, что они хотели. Однако у вас все равно есть возможность создать долгосрочные отношения и с теми, кто получает подарки, и с теми, кто их покупает.

Ниже хочется представить вам несколько лучших примеров реализации, которые помогут вам охватить вашу целевую аудиторию и поддерживать отношения с покупателями на протяжении всего года или нескольких лет.

1. Обратите внимание на возвраты

Именно возвраты позволяют вам сверкнуть перед целевой аудиторией. Статистика показывает, что от 10 до 15% праздничных покупок и подарков возвращают обратно в магазин или приносят на замену, и многие покупатели сталкиваются с проблемами, когда у них не хотят принимать товар, купленный кем-то другим, с плохим отношением персонала или с трудностями/невозможностью вернуть купленную продукцию. Облегчив процесс возврата покупок, вы сможете не только представить себя с хорошей стороны перед конкурентами, но и при этом заработать себе лояльного постоянного покупателя.

На 2014 год всего 10 процентов розничных продавцов предлагали бесплатную доставку при возвратах, однако следует ожидать стремительного роста этой цифры, и я надеюсь, что это произойдет в текущем году. Чтобы процесс возврата был простым, представьте своим клиентам бесплатную доставку, а также рассчитайте бюджет и склад магазина таким образом, чтобы беспрепятственно предоставлять замену.

Другие преимущества возвратов? Они помогут вам напрямую контактировать с получателями подарков, которые и являются вашей целевой аудиторией.

2. Доведите отдел работы с клиентами до высшего уровня

После того, как ваши клиенты распаковали и начали пользоваться великолепной продукцией, которую они у вас купили, есть огромная вероятность, что у них возникнут соответствующие вопросы или сложности. Именно здесь вам на руку может сработать отдел по работе с клиентами. Это ваш шанс пообщаться с клиентами напрямую, и показать, насколько ваш бренд ответственно подходит к работе.

Сделайте так, чтобы клиентам было максимально просто связаться с вами: предоставьте возможность написать сообщение в Twitter, организуйте на сайте поддержку в формате онлайн-чата или контактный телефон службы поддержки. Контактные данные обязательно должны быть расположены на видном месте. Многие компании возможно не осознают этого, но 67% покупателей ожидают получить одинаковый уровень поддержки и консультаций и посреди ночи и в выходные дни.

Люди будут писать вам, звонить и твитить по нескольку дней и ночей, пока не получат ответ, поэтому в этой перспективе вам нужно будет подготовиться к праздничному ажиотажу заблаговременно. Именно этот момент может либо принести вам выгоду, либо испортить к вам отношение, посему на это следует обратить внимание.

3. Воспользуйтесь преимуществом подарочных email-сертификатов

Многие покупатели не очень любят сидеть и выбирать какие-то подарки, и поэтому им легче обойтись простым подарочным сертификатом на определенную сумму. По сути, во многих магазинах в предпраздничные дни количество проданных сертификатов даже превышает количество проданных товаров.

Для интернет-магазинов это просто великолепная новость, так как все что вам потребуется – это имя получателя и email-адрес. Как только у вас появится эта информация, вы сможете напрямую связаться с получателем подарка, и предложить ему дополнительные товары или новостную рассылку.

Знаете ли вы, что в средним держатель подарочной карты тратит в магазине примерно на 20% больше денег, чем позволяет карта или сертификат.

4. Организуйте прямую доставку

Покажите исключительно бережное отношение к клиентам и исключите любых посредников, вовлеченных в процесс доставки товаров. У многих людей, кто планирует делать подарки на Новый Год, зачастую не хватает времени на упаковку подарков, и именно поэтому вы можете предложить такую услугу за отдельную, символическую плату, чтобы заказанный товар поступил к получателю уже в красивой обертке. Это отличный способ продемонстрировать свое отношение к клиентам, а также добыть дополнительную информацию о получателе подарка.

5. Дайте посетителям причину вернуться

Отличный способ привлечения покупателей заключается в том, чтобы дать им причину вернуться на ваш сайт. Вместе с подарком предложите им купон или скидочную карту. Вы даже можете создать сообщество вокруг собственного бренда, при помощи которого ваши покупатели смогут взаимодействовать друг с другом на форумах, обсуждать продукцию и уровень обслуживания, просматривать видео о продукции и делать многое другое. Конечно же, этот метод подойдет не всем магазинам, но недавнее исследование показало, что 43% онлайн-заказов в России делаются людьми в возрасте от 16 до 54 лет, которые недавно присоединились к какому-либо сообществу.

Еще один способ заключается в создании персональных видеороликов или электронных писем. Да, это потребует дополнительных временных затрат, но это поможет вам создать более лояльное отношение между вашим брендом и покупателями. Видео – это очень действенный способ охвата целевой аудитории, и именно поэтому этот метод используется 70% брендов.

Как только вам удается получить информацию о покупателе, не забудьте поблагодарить их. Удивляет то, насколько эффективно может работать простая доброжелательность.

6. Сегментация и персонализация

Как только у вас наберется какая-никакая начальная база клиентов, уделите время на ее сегментирование и персонализацию. В данном случае вам очень помогут интегрированные облачные платформы. К счастью, интеграция сегодня стала гораздо более доступной, нежели было раньше.

Сегментируйте базу ваших праздничных покупателей, руководствуясь их историей покупок, вопросами к технической поддержке, последними действиями или аккаунтом в социальной сети. Для разных групп пользователей можно использовать разные промотирующие email’ы, купоны и разные текстовые сообщения, которые помогут вам продемонстрировать более личные отношения. Не забывайте называть клиентов по именам, чтобы они чувствовали, что вы обращаетесь именно к ним.

Дабы подытожить все вышесказанное, важным аспектом вашей предпраздничной маркетинговой стратегии является создание более тесных связей как с непосредственными покупателями, так и с получателями подарков. Многие покупатели приходят на ваш сайт благодаря промо-акциями или купонам, но при этом вам нужно удержать их на долгое время, и превратить в постоянных клиентов.

06.06.2014

ОЦЕНИТЕ СТАТЬЮ)

Статья недели

5 способов изучить спрос на товар до открытия интернет-магазина.

Перед тем, как открыть интернет-магазин, важно выяснить, есть ли на ваш товар достаточный спрос. Я настоятельно рекомендую вам не ...

© 2011-2016

Права на экспертные публикации принадлежат авторам.

Права на комментарии и статьи редакции принадлежат eMagnat.

Реклама на сайте