Кейс: как мы настроили поддержку клиентов за полчаса

56 0
Мы продаем дизайнерскую одежду отечественных брендов. У нас небольшой магазин, но даже сейчас у клиентов постоянно возникают вопросы. У кого-то выскочила ошибка, кто-то не понял описание. Чтобы обрабатывать эти заявки, мы решили создать отдел поддержки клиентов.

В этой статье расскажем, как мы организовали работу поддержки интернет-магазина с помощью сервиса Deskun. Он добавляет новые функции в Gmail, поэтому сотрудники могут получать и обрабатывать заявки, не выходя из почты.

Мы выбрали его по трём причинам:

  • Дешево — у нас 3 агента поддержки, сервис обошелся в $2 в месяц.
  • Сотрудникам не нужно привыкать новому интерфейсу — они работают в привычном Gmail.
  • Легко подключить и настроить — установить плагин, указать email сотрудников и подключить внешнюю почту для приема заявок.

Итак, у нас ушло не более получаса, чтобы всё настроить. Расскажем по пунктам, как это сделать:

1. Подключаем плагин

Сперва установим Deskun для браузера Google Chrome или Yandex Browser. Затем зайдем в личный кабинет на сайте Deskun – для этого надо нажать на «Вход» и выбрать свой Google-аккаунт.

2. Создаём очередь и добавляем специалистов поддержки

Создаём новый проект и указываем email-адреса сотрудников.

  1. Название проекта ни на что не влияет и нужно для вашего удобства.
  2. Очередью называется папка, которую видят выбранные сотрудники. В нашем случае это отдел поддержки клиентов.
  3. В этом поле нужно ввести Gmail-почту каждого специалиста поддержки. Наш магазин еще небольшой, клиентов не так много. Поэтому в отделе поддержки всего 3 человека.

Очередь создана, сотрудники приглашены. Всё почти готово к работе. Нажимаем «Сохранить» – и появляется список, где нужно выбрать тип очереди. Всего их три:

Выбираем «Поддержку клиентов».

3. Подключаем почту для приема заявок

В Deskun для работы с заявками можно использовать любой адрес e-mail. В нашем интернет-магазине есть внешний адрес отдела поддержки — его указываем в этом окне:

Привязываем внешний email

Последний шаг – предоставляем доступ к указанному ящику, а затем устанавливаем переадресацию с него на наш аккаунт Gmail, зарегистрированный в Deskun. Как это сделать, написано в этом руководстве.

Работаем с заявками клиентов

С настройками разобрались. А теперь перейдём в Gmail и посмотрим, как всё работает на практике.

Так выглядит рабочая зона Deskun внутри почты. Обычные письма никуда не делись, они во «Входящих»

Слева в меню видим созданную нами очередь «Поддержка клиентов». Все письма от покупателей и посетителей попадают в эту очередь. Специалисты поддержки сразу же их видят и берут в работу.

По умолчанию новые письма видны всем сотрудникам, подписанным на очередь. Когда сотрудник начинает отвечать на заявку, для остальных она временно блокируется. Это нужно, чтобы несколько человек не написали клиенту одновременно.

Каждое письмо – готовая рабочая задача. Её можно назначить конкретному сотруднику, задать срок выполнения, выставить приоритет, дополнить своими пояснениями и указаниями. А ещё можно удалить или передать в другую очередь (это если вы создадите несколько очередей – например, для каждого отдела компании).

Вот в одном письме постоянный покупатель спрашивает, когда он сможет купить у нас новые вещи любимых брендов. Здесь всё просто: отвечаем клиенту и помечаем задачу как решённую.

Обратите внимание: внизу справа видно, кто из сотрудников прочитал письмо

Ещё Deskun позволяет установить напоминание о письме. Мы пообещали покупателю, что сообщим ему о поступлении товара 3 марта. Чтобы не забыть об этом обещании, нажимаем на значок «Напомнить через» и устанавливаем в календаре дату напоминания. Теперь 3 марта письмо снова появится в списке и отобразится как непрочитанное. Сотрудник откроет его, прочитает переписку и напишет клиенту о новом поступлении. Или о том, что товар ещё не пришёл.

Организуем командную работу с заявками

Другое письмо – о технической неисправности. Девушка почти купила что-то, но форма заказа не сработала. Это серьёзно: надо взять под личный контроль и передать заявку специалисту-айтишнику.

Делегируем задачу специалисту, и он её решает

Выставляем критический приоритет и даём минимум времени на исправление. Специалисту оставляем комментарий в заметке (на скриншоте это текст на жёлтом фоне). Клиент такие комментарии не увидит – они только для «внутреннего пользования».

Если задача окажется слишком сложной, сотрудник может позвать на помощь коллегу или руководителя. Те посмотрят историю переписки, войдут в курс дела и при необходимости вмешаются.

Настраиваем автоответы и шаблоны

В Deskun есть бесценная функция – автоответчик. Когда люди пишут в поддержку, они рассчитывают на быструю обратную связь. Мгновенно среагировать на письмо получается не всегда, зато можно настроить автоответ. Это мы делаем в личном кабинете на сайте Deskun.

Указываем привязанный email поддержки, выбираем очередь «Поддержка клиентов» и пишем текст ответа

Теперь пользователь получит такое письмо-уведомление сразу же, как только напишет в поддержку. Это проявление заботы. Человек поймёт, что его заявка дошла по назначению, и совсем скоро проблему решат.

Шаблоны нужны для ответов на однотипные письма или заявки. Посетители интернет-магазина часто спрашивают про условия и стоимость доставки. Разумно будет подготовить на этот случай шаблон, чтобы не писать каждый раз одно и то же.

Приходит письмо с вопросом о доставке – применяем этот шаблон

При ответе на заявку шаблон прикрепляется в один клик. Его можно слегка изменить прямо в почте. Например, убрать ненужную для клиента информацию или что-то добавить.

Человек спрашивает про доставку в центре Москвы. Вставляем шаблон, но удаляем текст о доставке за пределы МКАД

И шаблонов, и вариантов автоматических ответов может быть сколько угодно. Мы создаём их под любую ситуацию, которая повторяется более-менее регулярно. Это в разы сокращает скорость обработки писем и заявок.

Выводы и впечатления

Наш отдел поддержки уже месяц работает на Deskun. Это наш первый подобный сервис, поэтому сравнивать не с чем. Но мы довольны.

Во всех настройках мы разобрались за полчаса. На второй день ни у кого из сотрудников не возникало заминок и вопросов. Из недостатков — плагин не работает в Firefox. Пришлось всех пересадить на Google Chrome.

Понравилось, что легко контролировать сотрудников: видно, кто какой заявкой занят, прочитал или нет назначенное ему письмо. Руководитель вмешивается только в серьёзных случаях, а большую часть заявок специалисты обрабатывают сами.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.