5 секретов эффективной программы лояльности

1174 0
Львиная доля доходов онлайн-магазинов потребительских товаров приходится на повторные или импульсивные продажи. И если импульсивные продажи в большинстве случаев спровоцированы показом «продающих» текстов и картинок, общей модой на определенные вещи, то повторные продажи — это результат грамотной программы лояльности, которая мотивирует покупателей снова и снова пользоваться услугами сайта и заказывать товары.

И если еще несколько лет назад основным условием для повторной покупки были специальные скидки, то нынешние покупатели более требовательны к магазинам. Как мотивировать клиентов совершать покупки снова и на что обратить внимание при разработке программы лояльности — рассказывает основатель одного из крупнейших онлайн-мегамоллов страны Mambo24 Эмин Гараев.

Имея достаточный опыт в e-commerce и изучая поведение партнеров и конкурентов, я пришел к выводу, что предлагаемые программы лояльности у большинства онлайн-магазинов не вызывают интереса у потребителей. Приведу пример: один из партнеров-ресторанов суши предлагал своим клиентам бесплатные вегетарианские роллы за повторную покупку. С одной стороны это выглядит привлекательно: ведь получить бесплатные роллы к основному заказу кажется отличной выгодой. Но при этом наблюдалась обратная тенденция: клиенты отказывались от „бонусной“ еды. Тогда я уяснил для себя главный принцип: программа лояльности должна быть полезной, иначе вы не только не сможете организовать повторные продажи, но и рискуете потерять существующих клиентов.

Проведя длительные исследования поведения покупателей, Эмин Гараев сформировал свои пять правил успешной программы лояльности.

  • Организуйте работу сервиса кешбэк. Люди хотят тратить меньше и получать больше, именно эту потребность удовлетворяет кешбэк. Возвращая процент от покупок, вы тем самым даете сигнал „мы возвращаем вам ваши деньги“. Это мотивирует клиентов покупать снова. Этот прием мы опробовали и на нашем сайте Mambo24. За каждую совершенную покупку клиент получает кешбэк в виде мамбокоинов, которыми может в дальнейшем оплатить другие покупки или услуги.
  • Ограничивайте действие скидки или специального предложения. Ценность имеют только те акции, которые быстро заканчиваются. Поэтому ограничивайте срок действия акции временными рамками. К примеру, Mambo24 проводит акцию MamboDay, которую мы дарим каждому зарегистрированному пользователю и которая длится всего 24 часа. За это время мы предлагаем клиентам потратить 1000 рублей в нашем магазине. Ограниченная длительность акции мотивирует клиентов быстрее заказывать товары или услуги.
  • Реферальная программа. Это один из самых распространенных примеров мотивации клиентов делать повторные покупки. При этом сами клиенты могут получать бонусные выплаты на кошелек на сайте, где и могут их с удовольствием потратить.
  • Присоединяйтесь к масштабным мероприятиям и предлагайте свои варианты скидок. Офлайн-магазины давно придумали „черную пятницу“ или глобальные распродажи для мотивации клиентов. Этот прием можно использовать и интернет-магазинам. К примеру, мы также готовимся к проведению „черной пятницы“, в рамках которой представим более 1000 акционных товаров со скидками до 70%. Совершая покупки в этом день, клиенты не только экономят средства, но и получат бонусные мамбокоины, которые смогут потратить на нашем сайте.
  • Делайте специальные акции для пользователей мобильного приложения. К 2050 году, по прогнозам мировых специалистов, более половины онлайн-магазинов станут мобайл-магазинами и будут иметь только мобильное приложение вместо полноценного сайта. Мотивируйте уже сегодня ваших покупателей совершать покупки через мобильные приложения. Это проще и удобнее. А значит, клиенты будут возвращаться к вам снова и снова.

Также Эмин Гараев советует больше уделять времени анализу аудитории и изучать поведение покупателей, чтобы разработать уникальную программу лояльности конкретно для ваших клиентов.

Карина Крупенченкова

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.