СПИК-2016: e-commerce глазами игроков рынка

176 0
В рамках Санкт-Петербургской интернет-конференции СПИК 2016 состоялся круглый стол с участниками российского рынка e-commerce, где они обсудили настоящее и будущее электронной торговли в России.

spik-2016

В дискуссии принимали участие:

  • Марат Марголин, руководитель отдела интернет-маркетинга Petshop.ru;
  • Надежда Шестакова, руководитель отдела продаж электронных сервисов QIWI;
  • Роман Осокин, экс-руководитель отдела онлайн-продвижения Юлмарт;
  • Армен Манукян, менеджер проектов АШАН;
  • Тимур Городецкий, руководитель по развитию e-commerce Сбербанка;
  • Юрий Батиевский, генеральный директор Antop.

Модераторами выступали Борис Преображенский (ForOffice) и Александр Феоктистов (Яндекс.Маркет).

Текущее положение дел в e-commerce

Первой обсуждаемой темой стало текущее положение дел в российской отрасли e-commerce. «Если рассуждать по шкале от «отлично» до «ужасно», то мы сейчас где-то чуть ниже, чем «хорошо». А если сравнивать с офлайн-ритейлом, то в e-commerce все просто отлично» - оптимистично отметил Армен Манукян, АШАН. «Просто в офлайне всегда все ужасно» - пошутил представитель Яндекс.Маркета Александр Феоктистов.

Позитивно настроен был и Роман Осокин, экс-Юлмарт: «Я думал, что e-commerce сдохнет, но она держится. Значит, все хорошо». По словам Осокина, сейчас потребители тратят на покупки деньги, которые откладывали на путешествия, но не смогли поехать из-за резкого роста цен. Также он рассказал, что есть сегменты, которые продолжают расти, несмотря на кризис – это детские товары и DIY.

«Одни отрасли сжимаются, а другие растут, - подтвердила и Надежда Шестакова, QIWI. - Платежей с AliExpress меньше не стало, зато стало меньше с Amazon и eBay. Это связано с ростом курса доллара».

Марат Марголин, Petshop, был более сдержанным в оценке ситуации: «Сейчас кризис, политический и экономический, и очень высокая конкуренция с западными ритейлерами. Поэтому, чтобы выжить, ни в коем случае нельзя сворачивать маркетинговые активности. Как говорится, сейчас чтобы оставаться на месте, нужно бежать».

«У вас может возникнуть вопрос – что делает здесь Сбербанк? – обратился к собравшимся представитель компании Тимур Городецкий. - Сейчас мы активно развиваемся в e-commerce, предоставляя интернет-эквайринг. Чтобы развиваться дальше, нам нужно понимать потребности рынка. Безналичные платежи растут: физические лица все чаще используют банковские карты для интернет-покупок, так как это удобно и безопасно. Если в 2012 году из 10 покупок картой оплачивались 2, то сейчас их уже 4».

spik-2016 (3)

Как преуспеть в кризис?

Второй вопрос, который обсуждали участники круглого стола – какие стратегии и инструменты позволят преуспеть в условиях кризиса.

Марат Марголин, Petshop, считает, что очень важна аналитическая работа:

«Занимайтесь глубокой аналитикой. Используйте не только Яндекс.Метрику и Excel-отчеты, но также cost-up отчеты, отдельные CRM-решения, которые показывают наиболее эффективные каналы продвижения. Аналитика позволяет серьезно сэкономить бюджеты, отказавшись от неэффективных каналов».

Также Марат Марголин посоветовал работать с персонализацией и сегментацией аудитории: «Используйте персонализированные рассылки, грамотный ретаргетинг, акции. Мониторьте потребности своей аудитории и исходите из них. Не зацикливайтесь на траффике из поисковиков, сейчас хорошо работают и другие инструменты: мобильный трафик и соцсети».

Надежда Шестакова, QIWI отметила, что сейчас набирают популярность платежи в один клик и OMNI-интеграция – когда платеж начинается в терминале и заканчивается в кошельке. Магазинам спикер порекомендовала использовать максимум платежных сервисов, уточнив, что 13% отказов с сайтов происходит из-за того, что покупатели не находят удобный им вид оплаты.

«Самое главное – это работать нормально: доставлять клиенту вовремя нужный ему товар» - высказался Армен Манукян, АШАН. Также он согласился с тем, что будущее e-commerce – в развитии способов оплаты. «Я говорю не о том, что нужно делать их как можно больше, а о том, чтобы совершенствовать существующие. Например, привязка карты к аккаунту интернет-магазина позволит клиенту экономить время при оплате. Или заморозка средств на счете клиента. Сейчас, если покупатель оплатил товар, а его нет в наличии, деньги списываются сразу. В итоге клиенту приходится ждать возврата денег на счет, иногда время ожидания достигает 40 дней. Заморозка средств решила бы эту проблему. Деньги бы списывались лишь в том случае, когда продавец подтвердил наличие товара. И третье – внедрение частичной оплаты: 30% предоплата и 70% - окончательный расчет при получении».

spik-2016 (2)

Как заставить клиентов возвращаться к вам?

Как удержать клиента и заставить его возвращаться к вам снова? Таким был третий вопрос на повестке дня. Здесь эксперты сошлись во мнениях, что решающее значение играет сервис.

Роман Осокин, экс-Юлмарт: «Чем выше сервис, тем больше шансов, что клиент вернется повторно. Если сервис плохой, то любые программы лояльности и маркетинговые активности бесполезны - вы просто потратите деньги впустую».

С ним согласился Юрий Батиевский, Antop: «Небольшим магазинам бессмысленно конкурировать с гигантами в таких категориях, как, например, бытовая техника и электроника. Но у крупных магазинов, как правило, серьезные проблемы с сервисом. Поэтому совет небольшим компаниям – удерживайте клиентов за счет высокого уровня сервиса».

Марат Марголин, Petshop, подтвердил, что компания уделяет большое внимание сервису: «У нас 60 – 70% продаж идет с лояльной аудитории, сформированной за 7 – 8 лет. Мы всегда делали упор на сервис: качественная доставка, квалифицированные операторы, скидки и подарки постоянным клиентам. Теперь эти клиенты обеспечивают нам больше половины заказов. Если происходит ситуация, когда клиенту привозят, например, поврежденный заказ, нам проще выделить бюджет на возврат, чем потерять клиента».

spik-2016 (1)

Изменение структуры продаж в кризис

Под занавес дискуссии прозвучал вопрос из зала: как изменилась структура продаж по регионам в условиях кризиса?

Александр Феоктистов, Яндекс.Маркет сообщил, что сейчас активно растут небольшие города с населением около 100 тысяч человек: «Насыщение в городах-миллионниках произошло давно. В мелких населенных пунктах люди активно вовлекаются в интернет-торговлю, в том числе, в зарубежных магазинах».

Юрий Батиевский, ANTOP: «Главная тенденция – не в распределении по регионам, а в снижении среднего чека. Она очень выражена, а региональные тенденции – нет».

Однако Александр Феоктистов, Яндекс.Маркет, с ним не согласился:

«Падение среднего чека не везде. Те, кто покупал в среднем сегменте, ушли в низкий. А те, кто покупал в высоком, так в нем и остались. Бедные стали беднее, богатые стали богаче».

На этой «позитивной» ноте мероприятие было завершено.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.