Как изменится e-commerce: ваш смартфон будет знать о вас всё

722 0
Как изменится интернет-торговля в ближайшие годы, почему ритейлерам важно перестраиваться под запросы «поколения Z» и какие западные тренды в продвижении онлайн-магазинов скоро придут в Россию – рассказывает Иван Селезнев, руководитель digital подразделения компании Aristos Group.


─ Иван, добрый день! Вы руководите digital-подразделением в компании Aristos, которая занимается продвижением и поддержкой интернет-магазинов. Какие именно услуги оказывает компания?
─ Наша компания создает и поддерживает официальные интернет-магазины для крупных европейских брендов. Работаем с Philips, LG, Olympus, Grohe, Castrol, Unilever, Nestle, JTI и другими. Для всех производителей мы поддерживаем веб-витрину, колл-центр, доставку ─ как собственными силами, так и сторонними транспортными компаниями. Также осуществляем складское хранение, обработку платежей и возвратов, проводим трейд-маркетинговые акции, занимаемся продвижением интернет-магазинов. Мы называем это комплексным аутсорсингом интернет-продаж для производителей.

─ Расскажите немного о себе и своем опыте работы. Как Вы пришли в e-commerce?

─ Я закончил факультет международной школы бизнеса в РЭУ им Г.В. Плеханова, проходил стажировку в университете Боккони в Милане. Подрабатывать начал еще в школе, тогда и получил возможность лично изучить все бизнес-процессы в интернет-магазине, от первого перехода на сайт до момента доставки заказа клиенту. На последних курсах института получил опыт запуска интернет-магазина с нуля. Потом полгода работал в Росатоме, но решил, что хочу развиваться в e-commerce.

─ Могли бы Вы рассказать какой-нибудь интересный кейс, как удалось увеличить прибыль интернет-магазина?

─ Задачи по улучшению наших магазинов приходится решать каждый день. Иногда не знаешь, что именно выстрелит, но если проекты показывают стабильный рост, значит, что-то мы делаем правильно. Один из ярких примеров – реновация платежного шлюза. Считаю, что на данный момент наша платежная форма одна из лучших в России, а может быть, и лучшая. Мы максимально упростили ее: курсор сам переходит на следующее поле после заполнения предыдущего, не требуется указания держателя карты. Зачем это вообще? Банки не валидируют ФИО, у всех давно есть 3ds.

Больше не нужно тыкать мышкой для указания истечения срока годности вашей карты, форма полностью адаптивна. С мобильных устройств можно просто сфотографировать карту для заполнения или подставить данные из ранее сохраненных карт. Скоро мы подключим Apple Pay, и будет совсем круто. На этапе завершения заказа уходит очень много клиентов. Думаю, наша современная форма оплаты значительно сократила bounce rate. Сейчас мы с командой занимаемся обновлением всего чекаута.

─ Вы, наверняка, сталкивались с ошибками интернет-магазинов, из-за которых они теряли прибыль и клиентов. Какие ошибки наиболее распространены?

─ Самая большая ошибка – работа без собственного склада. Наверняка, вам случалось сделать заказ в интернет-магазине по «вкусной» цене. Вы сидите в предвкушении подтверждения заказа, уже представляете, как к вам едет желанный товар, но от менеджера получаете что-то типа «к сожалению, товара, который вы заказали, нет в наличии», или «у нас произошла какая-то ошибка, извините».

Что бы вам ни рассказывали менеджеры, причина, как правило, одна – интернет-магазин работает со склада дистрибьютора и по какой-то причине не смог заказать для вас товар. Изменилась цена, неправильно получили остатки склада или что-то еще. Почти все крупные магазины, работающие по такой модели, умерли, но иногда встречаются и по сей день. Это абсолютное зло.

Я сам недавно нарвался на такую историю в интернет-магазине kixbox. На сайте написано «есть в наличии», оформляю заказ. По телефону слышу «видимо, случился пересорт на складе, вашего товара нет». Расстроился. Через пару дней смотрю – опять в наличии. Решил провести эксперимент и заказал еще раз. Звонок: опять нет в наличии, причина та же. Объяснил менеджерам комичность ситуации, призвал исправить. Не знаю исправили или нет, но больше там заказывать не хочу.

─ На какие моменты владельцы интернет-магазинов обращают мало внимания, а стоило бы?

─ Первый ─ логистика. В Москве крайне сложная логистика, и нужно тщательно подходить к вопросу доставки заказов. Для интернет-магазина доставка ─ это 50% успеха. Если вы решили аутсорсить транспортную компанию, не останавливайтесь на одной. Подключайте сразу несколько, посмотрите, как они работают, предоставьте клиентам выбор. Случается, что в пиковые нагрузки некоторые ТК совсем плохо работают, для таких случаев обязательно должна быть альтернатива. Если вы хотите обеспечить премиальный сервис, без собственной службы доставки не обойтись. И тут важны детали. Например, наши курьеры обязательно надевают бахилы при входе в квартиру. Также они носят небольшие сувениры и дарят их детям, когда приезжают к клиенту.

Второй момент ─ работа с негативными отзывами. Любой негатив от клиента нужно снимать. Причем, просто признать ошибку и извиниться недостаточно, нужно превзойти его ожидания. Тогда этот клиент вернется и приведет вам новых.
На встречах с партнерами мы иногда спрашиваем, какой процент сбоев они считают допустимым. Кто-то говорит ─ 5-10%, для кого-то и 20% приемлемо. Мы же считаем, что даже 1% это много. Судим об этом по отзывам на Яндекс.Маркете, сейчас большинство интернет-покупателей именно оттуда получает информацию о товарах и магазинах. Если сложить все наши отзывы на 1-2-3 звезды, то получим меньше одного процента. Таким должен быть сервис в официальном интернет-магазине. Да, это непростая ежедневная работа, но к проблемными клиентам надо искать подход. Они могут превратить ваши потери в вашу прибыль.

─ Как меняется сфера продвижения в онлайн-ритейле в связи с ростом числа пользователей смартфонов и развитием мобильного интернета?

─ Уже почти во всех проектах доля мобильного трафика составляет 50%. Очевидно, что это не предел. Гигантскую роль стал играть контент-маркетинг, и тут есть несколько моментов. Покупатели стали более вдумчиво подходить к выбору товара. Богатое описание, грамотно заполненные технические характеристики, система фильтрации и сравнения – все это необходимо для удержания клиента.

При покупках с мобильных устройств люди, в первую очередь, обращают внимание на reach content — красивые баннеры, изображения товара и так далее, только потом на характеристики. Также сейчас пользователи много времени проводят в социальных сетях, поэтому ваши ретаргетинговые объявления должны цеплять картинкой, ну и специальным предложением, конечно.

─ Какие тренды в продвижении интернет-магазинов отмечаются на Западе?

─ Несколько лет назад случился бум Big Data. Все вдруг живо заговорили о больших данных, о том, как это можно использовать в продвижении и улучшении интернет-магазинов. Безусловно, это здорово работает, если у вас внушительные показатели посещаемости и заказов, а самое главное, есть кому анализировать. Тогда на основании полученных данных можно бесконечно долго совершенствовать то, что вы предлагаете, и то, как вы это предлагаете. Это, пожалуй, самый главный тренд, который к нам пришел в последнее время.

Интернет вещей в маркетинге, интеграция с носимыми устройствами – это до нас еще не дошло в полной мере. Совсем скоро ваш смартфон и все умные устройства, которые его окружают, будут знать, что вы искали, о чем говорили, кому писали и так далее. Вы будете заходить в магазин одежды в торговом центре и через какое-то время видеть рекламу этого магазина у себя в Facebook. Вариаций, как эта реклама попадет в ваш смартфон, уже не одна и не две: уловители wi-fi, распознавание лиц и поиск вас в соцсетях и прочее.

─ Что будет меняться в ближайшие годы в сфере продвижения и поддержки интернет-магазинов?

─ Развитие технологий, новое поколение покупателей, изменение трендов в рекламе – все это серьезным образом изменит офлайн и онлайн-продажи. Очевидно, эксперименты с применением блокчейна и умных контрактов в сфере торговли продолжатся, и тут необходимо будет перестроиться как магазинам, так и производителям. Сократится цепочка поставок, все станет прозрачнее. Значительную роль в продвижении станут играть AR/VR технологии, большие данные, интернет вещей.

Придется подстроиться и под запросы «поколения Z», которое совсем скоро станет наибольшей потребительской группой. Есть много исследований на тему их особенностей и потребностей. Это люди, которые воспринимают больше визуальный контент, нежели текстовый. Они будут стремится к упрощению, им не нужно будет множество вариаций одного и того же товара. Основным фактором для принятия решения станет цена.

Появятся очевидные центры интернет-торговли. Amazon уже захватил существенную долю западного рынка. В Китае также господствуют всем известные гиганты. В России же пока идет процесс формирования: Яндекс, «М.Видео» и «Сбербанк» борются за право занять эту нишу. И, очевидно, что она будет очень большой, а маленьким и средним игрокам придется в нее интегрироваться.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.