Залогом успешного расширения клиентской базы интернет-магазина за счет лояльных потребителей является качественная послепродажная поддержка. Результаты нового исследования помогут владельцам платформ для онлайн-ритейла повысить эффективность поддержки клиентов при одновременной оптимизации расходов на этот процесс.
Вместо общения голосом потребители в большинстве своем предпочитают использовать текстовые сообщения для взаимодействия с саппортом, потому что это отнимает меньше времени и удобнее, чем стандартный телефонный звонок. Такой вывод сделали специалисты аналитической фирмы Ovum, опросив около 1 тыс. интернет-пользователей из Германии и США.
Почти половина (44%) респондентов заявили, что одной из причин их стремления отправлять текстовые сообщения в отдел обслуживания клиентов той или иной компании является возможность уменьшить затраты времени на общение с саппортом. Кроме того, по мнению 42% опрошенных, этот вариант гораздо удобнее, чем использование телефона.
Почти треть респондентов отметили, что отправка текстовых сообщений вызывает у них меньше разочарования. Еще более четверти опрошенных используют текстовые сообщения, чтобы назначить обратный звонок.