Представители компании уверяют, что боты способны предложить абсолютно новый опыт взаимодействия с интернет-магазинами, полностью автоматизированный и масштабируемый:
«Боты работают со всем: от автоматизированной подписки на контент вроде прогноза погоды или информации о пробках, до персонализированного взаимодействия с клиентами через рассылку счет-фактур, оповещений о доставке или систему автоматических ответов на часто задаваемые вопросы».
Если боты приживутся в нашем обществе, то, вероятно, принесут пользу. Хотя большинство владельцев смартфонов не ринутся скачивать дополнительные приложения, чатботы смогут взаимодействовать с ними при помощи существующих мессенджеров. По данным eMarketer, число пользователей сервисов мгновенных сообщений к 2019 году достигнет 68% от общего числа обладателей смартфонов.
Платформа интернет-торговли Spring стала одним из первых партнеров новой системы Facebook. Сооснователь Spring Алан Тиш рассказал NYT, что побудило компанию сделать этот шаг:
«С новым чатботом конверсия в магазине превратилась в какое-то волшебство! Хотя стоит отметить, что большую часть переходов мы все-таки получаем из каналов взаимодействия, которые использовались и раньше».
Конечно, результат может показаться каким-то волшебством. Но стоят ли боты потраченного на них времени? Что они дадут вашему бизнесу? Что вы сами думаете о попытках Facebook получить ещё больше контроля над вашим взаимодействием с клиентами?
Попробуем ответить на некоторые вопросы, хотя последнее слово, конечно, останется за вами. Считайте эту статью руководством по чатботам для интернет-магазинов.
Что у нас есть?
Сейчас чатботы находятся в зародышевом состоянии. Интерфейс Spring для Messenger от Facebook довольно примитивный. Это нечто вроде очередного способа взаимодействия с клиентами с помощью чата.
Взгляните на первую страницу:
Как только круг поиска сужается по полу и ценовому диапазону, появляется карусель продуктов, в которой уточняется запрос в пределах рекомендованных товаров. Пока что бот не позволяет делать более интуитивный поиск по результатам (например, запросить только серые поло).
Но не забываем, что это первая попытка Spring предложить посетителям взаимодействие с магазином при помощи Facebook Messenger. Прелесть ботов в том, что они обучаются и становятся лучше и лучше.
Вот что Дэвид Маркус из Facebook рассказывал о них на конференции F8:
«Вы как бы наполняете движок бота примерными фразами, после чего тот учится самостоятельно правильно реагировать на запросы клиентов, подбирая подходящие варианты. С каждым разом он становится умней и умней. Теперь вам не нужно писать какой-то код, так как бот сам все сделает за вас».
Звучит неплохо, правда? Но действительно ли чатбот сможет развиваться в техническом плане, не говоря уже о социальном?
Да, автоматизация и технология самообучающихся машин достигла того уровня, когда мы можем покупать с их помощью всякий хлам. Но есть ли в этом реальная польза для клиентов? Научатся ли чатботы выполнять настолько широкий круг задач и справляться с ними настолько хорошо, чтобы мы:
- Доверились машине.
- Поняли, что это на самом деле экономит время.
- Решили, что это удобнее, чем самостоятельно что-то искать, пытаться купить и т. д.
Motherboard для своего тестового магазина опробовали Kik – еще один мессенджер с поддержкой чатботов. И вот что у них получилось:
«Уж совсем не мотивирует на покупку… H&M подсовывает мне всякие луки (образы и стиль в одежде). Funny or Die предлагает оценить их контент. Создается впечатление, будто чатбот не пытается подружиться со мной, а втюхивает хоть что-нибудь, за что я отдам деньги».
В Bloomberg тоже настроены скептически и не верят в интерес поколения миллениалов к технологии. Вот что думает Нора Ганим Барнс из Center for Marketing Research:
«Хотя большая часть американской молодежи пользуется Facebook, у неё уже сформировался определенный системный подход к онлайн-шоппингу, который далеко не всегда связан с эффективным расположением CTA-элементов. Среднестатистический миллениал изучает до 10 отзывов, прежде чем решиться на покупку… Станет ли Messenger делать это за них? Сомневаюсь. Мне кажется, этой технологии недостает слишком много черт, присущих нам, людям».
Но, кажется, Bloomberg не совсем улавливает суть. Бренды не думают, будто чатботы компенсируют все нюансы опыта взаимодействия с интернет-магазинами. Но есть надежда, что боты ускорят процесс поиска нужных товаров и сделают этот опыт качественнее в целом.
В Retail Dive опробовали технологию на задачах отдела клиентской поддержки и обнаружили, что:
«чатботы в формате приложений помогают автоматизировать услуги отдела поддержки клиентов, которые сегодня предоставляются по телефону или электронной почте. Они годятся для персонализированного общения - рассылки инвойсов, информация о процессе доставки товаров и многого другого».
Да, в использовании ботов вместо сотрудников клиентской поддержки есть риски. Ведь если у покупателя возникнут дополнительные вопросы, а не банальное желание получить счет-фактуру или вернуть товар, чатбот вряд ли поможет.
Бот или не бот?
Ботам можно найти идеальное применение, но никуда не исчезнут ситуации, где нужно человеческого вмешательства. Вместо резюме приведем отрывок из отличной статьи на Re/code об эффективности чатботов:
«Взаимодействие должно быть быстрым. Если беседа с ботом превращается в море сообщений, удобнее и эффективнее использовать интерактивный веб-интерфейс или отдельное приложение. Чем меньше сообщений требуется отправлять обеим сторонам, тем лучше для такой задачи подходит бот. Заставлять сотрудника поддержки бесконечно печатать одни и те же ответы на поток одинаковых вопросов – тоже не дело».
Гостиничная сеть Hyatt внедрила гибридный механизм. Её команда клиентской поддержки отвечает гостям сети в Twitter в режиме 24/7/365. Дэн Мориарти, директор по digital-стратегиям Hyatt, описывает эту стратегию как гибридную:
«Ботов стоит использовать в тех случаях, когда требуется выполнять простейшие задачи, например, отвечать на часто задаваемые вопросы в Messenger, но точно не в клиентской поддержке. Если и есть другие способы применения ботов, то разве что при проведении трансакций, так как с этими задачами бот справится быстрее человека. Но мы не хотим терять эффект от живого человеческого общения. Многие клиенты предпочитают разговаривать с людьми, а не с неодушевленными машинами».
Того же мнения придерживается и гуру электронной коммерции Ричи Сигел:
«В лучших чат-интерфейсах задействуют именно гибридную стратегию и чатботы используют, чтобы реализовать программируемую коммуникацию. Это позволит максимально приблизить общение с ботами к человеческому взаимодействию. Начнем с двух главных столпов коммерции – поиска товаров и поддержки клиентов».
Сигел добавил, что у ботов большой потенциал для поиска нужных товаров - главной проблемы сегодня, как минимум, в мобильной электронной коммерции.
На этом завершим краткий экскурс в мир чатботов. Мы продолжим следить за темой и будем делиться новой полезной и интересной информацией.
Добавить комментарий