Онлайн-поддержка подняла интернет-продажи Skechers

13.06.2012 | Один комментарий | 654 просмотров

Для многих покупателей информации, размещенной на странице товара, бывает недостаточно. У них бывают специфические вопросы, например, подходят ли эти кроссовки для конкретного вида спорта, а та пара ботинок – для сварочных работ? Ответить на такие вопросы может только служба поддержки, причем, очень быстрая служба поддержки.

Для оперативных ответов на вопросы на сайте ритейлера внедрили систему вопрос-ответ, задать вопросы в которой можно непосредственно со страницы конкретного товара. Все полученные вопросы перенаправляются в службу поддержки, а также, что самое интересное, другим покупателям, покупавшим этот же товар ранее.

И, одновременно, публикуются на странице товара. Любой желающий может ответить на вопрос прямо на сайте Skechers.com. И прочитать ответы на ранее задававшиеся вопросы.

В Skechers гарантируют, что ответ придет не позднее, чем через 3 часа. Потенциальный покупатель получит письмо с ответом и ссылкой на страницу товара, о котором задавался вопрос.

Комментирует Тимоти Лэкин, руководитель направления электронной коммерции Skechers:

«Важно ответить очень быстро, пока посетитель не утратил настрой на покупку. Ведь пользователь, который не поленился заполнить форму вопроса, уже сильно заинтересован в покупке. Большинство покупателей, получивших ответ через нашу систему, остаются им довольны и, в итоге, покупают обувь».

Цифры говорят сами за себя.

Товары, на страницах которых установлена система вопрос-ответ, показывают на 32% большую конверсию, чем прочие. Конверсия писем с ответами вообще фантастическая – 80% уровень открытия и 51% уровень кликов по ссылкам. Покупатели, задавшие вопрос, с нетерпением ждут ответа на него.

Но это не единственный положительный эффект от нововведения. Значительно сократилось число звонков на телефонную консультационную линию интернет-магазина.

И, поскольку большинство посетителей охотно пользовалось закладкой «Есть вопрос?», руководство магазина решило убрать со страниц товаров онлайн-чат с консультантом.

Понравилась статья?

Подпишитесь на обновления

или оцените статью

Rating: 8.2/10 (5 votes cast)

Поделиться в соц. сетях

Если Вы хотите дать экспертный комментарий к публикуемым статьям или написать статью - следите за анонсами материалов в нашей экспертной группе на Facebook