Глазами покупателя. Lamoda.ru – бизнес по-русски

Я продолжаю серию обзоров популярных интернет-магазинов «Глазами покупателя». Мимо магазина la moda я не могла пройти – их ретаргетинговые баннеры преследуют меня по всему Рунету. Это настоящий универмаг модной одежды, обуви и аксессуаров.

Выбор товаров

Ассортимент обуви существенно отличается от конкурента Сапато в лучшую, по моему мнению, сторону. Если в Сапато преобладают модели дешевого сегмента (до 3000 рублей) и неопределенного стиля «для всех» наравне с дорогими брендами от 8000 рублей и выше, то Ламода радует широким выбором в самом дефицитном среднеценовом сегменте (3000-8000).

Но радость моя была недолгой, об этом позже.

Поиск и выбор товаров реализован очень удобно, достаточное количество параметров в фильтрах, чтобы из всего ассортимента сделать выборку на 20-30 подходящих товаров. И спокойно из них выбрать. А выбранные параметры (такие как размер) не теряются при переходе между подразделами сайта (например, из сапог в ботинки). Очень удобно. При наведении на картинку товара показываются имеющиеся в наличии размеры.

Никаких замечаний по подбору товара нет. Нужные мне вещи я нашла менее чем за 10 минут.

Единственное, чего не хватает – подписки на отсутствующие размеры. Учитывая, что все заказывают по несколько размеров на примерку, нужный размер может появляться вновь после возвратов. Я была бы рада письму «Запрошенный вами размер появился в наличии. Сделать заказ.». Тем более, что реализовать такую функцию совсем несложно.

А еще у Ламоды есть раздел «Тренды и стили». Это не просто новостные статьи со ссылками «купи у нас что-нибудь», как сделано у некоторых других магазинов. Это работающие подборки товаров магазина на определенные темы и актуальные модные тренды текущего сезона – милитари, готика, винный цвет, звездный стиль (Виктория Бекхем, Ева Лонгория) и т.д. И это очень грамотные подборки – стилистами магазина проделана огромная работа.

Довольно странно, что попасть в этот раздел из основного меню сайта нельзя. Только с баннера на главной странице. Хотя этот раздел может реально продавать. И я не сомневаюсь, что он хорошо продает по соответствующим поисковым запросам. Не зря в УРЛе эта группа страниц объединена общим разделом с говорящим названием landing.

Корзина

В корзине все четко – убрано меню и прочие отвлекающие от заказа вещи. Справа показаны мотивирующие факты, стимулирующие покупателя завершить заказ. Указан телефон для дурацких вопросов от сомневающихся покупателей.

Заказ

Оформление заказа происходит здесь же, в корзине. По нажатию на кнопку оформить заказ расхлопывается блок с полями заказа. Этот лишний шаг можно было бы исключить. Я понимаю, что он сделан для разделения потоков зарегистрированных и незарегистрированных пользователей. Однако поля для ввода логина и пароля вполне можно было бы вставить в общую форму заказа, где-нибудь внизу на плашке другого цвета с явной подписью, что это не обязательно для заполнения.

Из магазина перезвонили буквально через несколько секунд после нажатия на кнопку заказа. Оперативность впечатляющая.

А дальше началось самое интересное.

Начнем с того, что в регионах недоступен частичный выкуп заказа. Это реально неудобно при покупке обуви. Когда заказываешь 2 размера одного и того же товара, по-любому один из них ты вернешь. А это уже частичный выкуп. В Сапато эту проблему решили тем, что сотрудничают по региональной доставке не только с СПСР, но и с Пони Экспресс, которые работают с частичным выкупом. В Ламоде вполне могли также подыскать партнера для работы с регионами.

В итоге девушке оператору пришлось отменить мой заказ и переоформить его в 3 разных заказа.

После этого мне позвонили еще дважды несвязанные между собой сотрудники магазина, чтобы узнать статус моего заказа. Который к тому времени был уже отменен. Довольно странная история, неужели у них нет общей базы данных, где в реальном времени отображается информация о заказах.

Заказывала я 12 ноября. Через 3 дня после заказа (15-го) я получила sms-сообщение, что мой заказ передан в службу доставки. И стала ждать.

После заказа

А дальше тишина. Прошла неделя, ни звонков, ни писем, как от службы доставки, так и от самого магазина. Только бесконечные sms-ки с промо-кодами. Но об этом позже.

Дозвониться до круглосуточной линии поддержки мне не удалось ни разу. Хотя на письма они отвечают быстро, в течение получаса. Ответ поддержки, мягко говоря, удивил. Оказывается, мой заказ за прошедшую неделю в службу доставки не передавался (а зачем тогда слать письма и sms о том, что он передан?).

«Ваш заказ **************** был передан в службу доставки 22.11.
задержка доставки была вызвана тем, что в настоящий момент мы открываем новый склад товаров, в связи с чем сроки доставки заказов могут увеличиться на 2-4 дня. К сожалению, на сегодняшний день, точную дату доставки определить не представляется возможным.
Приносим извинения за неудобства и уверяем, что в скором времени ситуация изменится в лучшую сторону.
Мы делаем все возможное, чтобы сократить до минимума время доставки заказов.
В ближайшее время с Вами свяжутся курьеры для согласования даты и адреса доставки».

Я согласна, что проблемы бывают у всех. Но о задержке доставки нужно было сообщить письмом клиенту. Потому что если клиент не готов ждать дольше, с большой вероятностью он отменит заказ. И в интересах магазина чтобы он его отменил не тогда, когда товар уже уехал в доставку, а раньше, пока товар еще на складе.

И сомнительную ценность в такой ситуации имеет компенсация в виде промо-кода со сроком реализации в течении недели. Я просто хочу получить в разумные сроки свой заказ. И новый заказ я не буду делать, пока не получу предыдущий.

Сегодня 29 ноября. За прошедшую неделю мне никто не звонил и статус заказов по-прежнему мне неизвестен. Пишу снова письмо в поддержку.

А дальше начинается детектив под названием «найди свой заказ сам».

«По данным курьерской службой, заказ ************ находится в офисе курьерской службы с 27.11.
Возможно курьерам не удается связаться с Вами по телефону.
Для уточнения статуса доставки, пожалуйста, свяжитесь со службой доставки по телефону 8-800-555-54-45.
Номер отправления заказа: ************»

Возможно я не права, но посылать клиента самостоятельно разыскивать свой заказ некорректно. В СПСР выясняется интересное – оказывается доставка уже согласована со мной на 3е декабря. Хотя мне при этом никто не звонил. В центральной справочной меня снабдили номерами накладных по двум моим заказам (третьего в базе не нашли) и отправили выяснять подробности в свой региональный филиал. А там оказалось, что до службы доставки доехали только 2 товара из 3х заказанных.

Уточняем в Ламоде – действительно 3й заказ был отменен, закончился необходимый размер. В моем понимании я должна была получить sms или письмо с уведомлением, что заказ отменен.

С нетерпением жду 3е декабря.

А теперь о промо-кодах. Новые промо-коды от Ламоды приходят с регулярностью 2-3 раза в неделю. Человеку, который еще не получил и не выкупил свой заказ. На те товары, которые есть в его заказе.  Извините, но это бред.

Первая мысль, когда я получаю промо-код на тот товар, который заказала без скидки – отменить свой заказ и перезаказать со скидкой. Я не сомневаюсь, что многие покупатели Ламоды именно так и делают, создавая для магазина логистические проблемы с катанием товаров в службу доставки и обратно. Единственная причина, почему этого не сделала я, – не хочу ждать свой заказ еще месяц.

Мне страшно представить, какое количество денег компания теряет от такого бестолкового маркетинга.

Как итог – «пять» за ассортимент и работу сайта, «три с минусом» за процессинг заказа и обслуживание.

29.11.2012

Глазами покупателя. Lamoda.ru – бизнес по-русски
2.5 (50%) 2 votes

Статья недели

5 способов изучить спрос на товар до открытия интернет-магазина.

Перед тем, как открыть интернет-магазин, важно выяснить, есть ли на ваш товар достаточный спрос. Я настоятельно рекомендую вам не ...

  • Ростислав

    И ламоде и сапато стоит почитать историю магазина Zappos, и увидеть как трепетно они относятся к процессу доставки, и самое главное поучиться умению общения с клиентом.
    Конечно с нашей логистической системой доставлять в такие же короткие сроки как это делало Zappos нереально, но стремиться все таки стоит.

  • Алевтина

    Еще в статье не рассмотрен случай если ты имел глупость заплатить им денег а потом передумал и решил оформить возврат.
    Вот тут начинается вообще цирк. К клиенту относятся как к полному дураку и реагируют только на крики с угрозами по обращению в суд или общество по правам потребителей. Нормальная просьба оформить возврат заканчивается фразами «Менеджера по возвратам сейчас нет», «Вам перезвонят». Правило о 10-ти дневном сроке возврата суммы не выдерживают.

  • Мария

    я пробовала в прошлом году найти себе зимние сапоги, но ничего не вышло, т.к. они перемешаны с осенними, а просматривать сотни моделей у меня времени нет. Смотрю на скрины и вижу, что проблема не решена.

  • http://www.reclaim.su Анна Зябрева

    Мария, сейчас такой проблемы на сайте магазина нет. В форме выбора по параметрам есть опции «зима» и «демисезон».

  • http://www.lamoda.ru Ольга

    А мне магазин Ламода очень нравиться. Ассоритемнт -супер, доставка — может и не самая быстрая, но «казусов» описаных в статье в моей практике не было. Могу сказать на это: у каждой компании бывают случаи не стандартные, и как правило пишут подобный статьи люди попавшие в какую-то подобную ситуацию, а все остальные у кого все ок и не подумают об этом писать — зачем все видь нормально — это наша человеческая натура.
    Мне к тому же позиционирует то, что акции и скидки проводяться регулярно в отличии от большинства интернет магазинов.

    Всем советую — прежде чем делать выводы на основании статьи и принимать решение — не преобретать в этом магазине КЛАССНЫЕ БРЭНДОВЫЕ вещи — подумаете что вы теряете 🙂

  • http://www.reclaim.su Анна Зябрева

    Уважаемая, Ольга! Спасибо за ваш комментарий. Эта статья, как и другие в серии, написана совсем не для того, чтобы отговорить кого-либо там покупать. Я описываю как минусы, так и плюсы магазина для владельцев других интернет-магазинов. Чтобы они могли учесть этот опыт в своей работе.
    Уточните, пожалуйста, каким образом вы получаете товары Ламоды у себя в Украине? Насколько мне известно, компания осуществляет доставку только по России и Казахстану.

  • Мария

    Спасибо за быстрый ответ. Я очень рада, что вы развиваетесь. Я даже зашла проверить ваши слова, но была разочарована. У вас кто каталогизирует обувь? Что делают высокие ботинки на байке в подборке сапоги+зима? Как, в конце концов, можно отсортировать сапоги на меху? Сапоги на меху только в районе стопы?

  • http://yocode.ru Владимир

    Полностью поддерживаю автора данной статьи.
    За последние 1,5 месяца делал 3 заказа в ламоде.
    Первый быстро пришёл, буквально через пару дней.
    Второй тоже ждал дня три, но заказал себе в афимолл в пункт самовывоза.
    А с третьим беда. На свою голову сделал заказ и оплатил его через карту. Помнится мне, это был будний день, четверг. Сотрудники колл-центра мне предложили привезти заказ в вс с 9 до 18. но я как-то не готов целый день сидеть и ждать заказ в выходной день. После отказа от воскресенья мне предложили выбрать службу доставки СПСР. я согласился.
    СПРС молчала целую неделю. Наконец, позвонили и поставили перед фактом, что привезут заказ на следующий день, в субботу, не спросив, удобно ли мне или нет. Разве то предложили выбрать время. Я выбрал с 9 до 14.
    В субботу так ничего и не привезли. Минут 20 пытался дозвониться до СПСР. Дозвонившись, узнал, что они забыли сохранить настройки, поэтому курьеры были не в курсе, что мне нужно привезти заказ. Предложили привезти заказ ещё через неделю, в воскресенье, ибо на всю неделю курьеры расписаны. Я отказался.

    Самостоятельно зашёл на сайт СПСР, ввёл номер накладной. И, вуяля, я вижу, что могу выбрать любое время на следующую неделю. Выбрал вторник с 9 до 14.
    Благо, заказ, наконец, привезли, в испорченной фирменной коробке с лого lamoda.

    Забыл сказать самое главное- я из Москвы! Фактически ждал больше 1,5 недель, чтобы увидеть свою толстовку.

    ИТОГ: Ламода не умеет выбирать себе партнёров, а СПСР абсолютно плевать на пользователей. Я бы настоятельно рекомендовал СПСР не называть себя экспресс-доставкой и не заявлять на сайте на главной странице о высоком качестве обслуживания!

  • http://www.reclaim.su Анна Зябрева

    Мария, с подобными вопросами вам лучше обратиться к представителям магазина Ламода. По их контактному телефону или в службу поддержки по емайлу. На письма они отвечают очень быстро.

  • http://lamoda Екатерина

    для чего создавать сайт….на котором нет доставки…..может она конечно есть….но вот мне не повезло…..пыталась три раза дождаться свой заказ….и все три раза безуспешно…..печально….ассортимент интересный….

  • Ekaterina

    № заказа: 20130708-110463
    Не могу получить деньги за возвращенный еще ЛЕТОМ товар!!! Оплату производила по карте на сайте!!! Все интернет-магазины возвращают без проблем на ту же карту, с которой была произведена оплата. Здесь же молчат, реагируют отписками на письменные запросы:
    напишите доп реквизиты, р/сч, потом БИК. Через месяц на мой новый запрос, снова ответ по недостачным для перевода данным) Снова отправила полный пакет! И снова тишина! И снова мой новый запрос, далее в ход пошла платежка, которая типо не прошла (с их слов не пропустил платеж Сбербанк — где оформлена моя карта), а сам банк эти переводы в глаза не видел! Вот так и мучаюсь уже почти полгода..
    Сегодня выслали новую платежку — от 17.10.13, а в выписке по р/сч ее вообще и следа нет…
    Одни мучения!! И на следующую покупку эти деньги потратить нельзя по правилам магазина.
    Способ покупки: доставка № заказа: 20130708-110463

  • Лена

    Летом заказывала босоножки на Ла Моде. Пришло письмо, что заказ передан в службу доставки. День ждала, два ждала, месяц ждала. Ни смс, ни письма. Уже забыла что я что-то заказывала, купила босоножки в другом месте. Через 2 месяца приходит письмо на емейл мол ваш заказ был отменен. Что это было вообще??? Кто его отменил, когда, зачем? Ни ответа, ни привета.

© 2011-2016

Права на экспертные публикации принадлежат авторам.

Права на комментарии и статьи редакции принадлежат eMagnat.

Реклама на сайте