Глазами покупателя. Ozon.ru

223 12
Общее впечатление – на сайте Озона безумно скучно, как в районной поликлинике. Ничто не вдохновляется меня на покупки, я не испытываю wow-эмоций ни при выборе, ни при заказе товаров. Возможно, я не права, но в моем понимании многие категории товаров, такие как книги, фильмы, одежда, косметика, подарки выбираются и покупаются, в первую очередь, на эмоциях. Да, если я знаю что хочу купить – я могу довольно быстро это найти. Внутри сайта. О том, как сложно попасть на страницу конкретной книги из поиска снаружи – читайте дальше. А если не знаю? Печалька. НИКТО не собирается мне помогать с выбором.

Выбираем товар

Да, есть рейтинг, есть бестселлеры, но сами по себе они не помощники. Книга из рейтинга, безусловно, привлечет мое внимание, и я зайду на страницу книги, чтобы убедиться в том, что книгу стоит купить. Я захочу увидеть, ЗА ЧТО книга получила высокие рейтинги.

Но на странице товара меня ждет техническая информация и огромное пустое пространство справа. Все хоть сколько-нибудь интересное (описание содержания и отзывы) находится далеко внизу. Но и они присутствуют далеко не во всех книгах. Почему нельзя рационально использовать это пространство?  Неужели самая интересная читателю информация это издательство, имя переводчика и ISBN? И под это нужно занимать весь первый экран?

В итоге на странице книги ничто не убеждает меня ее купить. Дайте покупателю хоть какой-то мотиватор. Хотя бы отсканируйте полную аннотацию и отрывок текста. Хотя бы соберите рецензии значимых людей (литературных критиков, деятелей культуры) из публично доступных интернет-источников. Сделайте рейтинг рецензий – посмотрите, как это работает на сайтах интернет-библиотек и обзоров фильмов.

На сайте нет и, казалось бы, очевидных связей книга-фильм. Если по книге снят фильм – предложите купить его вместе с книгой. И наоборот.

Можно пойти дальше. Собрать информацию о любимых книгах, фильмах популярных актеров, режиссеров, музыкантов и прочих популярных личностей (хотя бы собрать статистику с поисковиков, о каких личностях информацию ищут чаще всего). Набрать цитат из интервью в популярных журналах и договориться о републикации у себя на сайте.

Мнения знаменитостей будут прекрасным мотиватором к покупке.

Вернемся к поиску. Даже в самом очевидном моменте – сборе условно-бесплатного трафика с поисковиков по названиям книг и других товаров Озон меня, мягко говоря, удивляет.

Берем пример запроса в Яндексе – «Орландо» Вирджинии Вульф. Обладающий гигантскими трастом и естественной ссылочной массой Озон, в моем понимании, должен стоять по таким запросам если не первым, то в числе первых пяти результатов, наравне с Википедией. Озона по запросу нет даже в десятке. Его вообще нет.

Онлайн-библиотеки, цитатники, снова онлайн-библиотеки, сайты представителей сексуальных меньшинств, снова онлайн-библиотеки, торренты (с одноименным фильмом). Дальше 50го результата я смотреть не стала.

И еще немножко про внутренний поиск. Очевидно, что он построен на основе какого-то внутреннего поискового движка. Который работает далеко не идеально. Пример запроса – название издательства «Азбука-Классика». Название, набранное в 2х различающихся вариантах (с тире и без), дает совершенно разные результаты в кол-ве найденных книг и в шаблонах вывода информации. Даже не знаю, как это прокомментировать.

А если перейти по ссылке с название издательства со страницы любой книги - мы увидим третий шаблон вывода информации.

Оформляем заказ

В корзине ничего лишнего, работают блоки рекомендаций, основанные на тематике товаров.

И снова пережиток прошлого – обязательная регистрация. И форма разделенная на множество отдельных шагов. Что мешает сделать современную одностраничную форму заказа (с подгрузкой через AJAX дополнительной информации по способам доставки и стоимости в зависимости от выбора пользователя) – не понятно. И даже если оставлять шаги, неплохо было бы указать их кол-во и шкалу прогресса, чтобы я поняла, сколько времени займет заполнение формы. После 5го шага я перестала считать.

Дальше мне показывают полный список методов доставки, включая курьерскую по Москве и Петербургу. Зачем? Если я уже указала свой город при регистрации? Вполне достаточно было бы 2х пунктов (как в Амазоне) – «доставить на мой адрес такой-то» и «доставить на другой адрес». И там уже выпадает список других вариантов доставки (а вдруг я покупаю другому человеку в подарок).

В форме заказа отсутствует кнопка «Назад». С одной стороны, пользователю ничего не остается, как идти вперед и завершать заказ. С другой – если я что-то неправильно выбрала на предыдущем шаге? Не все умеют пользоваться кнопкой «Назад» в браузере. Например, с первого раза у меня не получилось заказать доставку наложенным платежом. Вернее, вообще не получилось и хождение по шагам формы вперед-назад ничего не дало.

Я выбрала Почту России, на следующем шаге мне предлагают выбрать способ оплаты. «Наложенный платеж» или «Оплата при получении» отсутствует как способ. Обычный покупатель на этом месте застрял бы. Есть вариант «почтовый перевод», но в пояснительном тексте к нему упоминается предоплата. Попробуем его. Действительно ли это предоплата или все-таки этот пункт соответствует наложенному платежу.

После завершения заказа предлагается подписка на тематические новинки. Отличный ход. Именно на этой странице подписке на рассылку самое место.

12 комментариев

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Все верно про Озон! Магазин хоть большой, но достаточно бестолковый, про службу доставки даже вспомнить не хочется.
А самое главное - ну не заинтересованы они в клиенте. Просил как-то в заказ, который покупался в подарок, положить открытку с подарочной надписью, отказали, нет у них такой услуги.
В письмах постоянно - озон - это большой механизм.... а как меня это должно волновать?

2
Андрей

главная мысль во всем тексте - сайт скучный!
мне не нравится покупать на ozon и я этого уже давно не делаю, хотя нужный мне товар у них есть и бывает дешевле, чем в других ИМ..

3

Классно разнесли ozon и самое главное по делу:))

4
Евгений

Подскажите, можно ли разместить на своем сайте вашу статью?

5

Да, конечно можете разместить. Со ссылкой на источник.

6

На мой взгляд, интернет-магазины хороши для покупок только тогда, когда уже знаешь, что тебе надо или хочется купить! Сам покупаю в Озоне давно и никаких проблем не испытываю - значительно экономлю время и деньги. Очень удобно оплачивать покупки электронными деньгами, и пересылка почтой там бесплатная, если сумма покупки больше 1500 руб.

7

Я скажу по-другому. Мне хочется, чтобы интернет-магазины вбирали в себя некоторые лучшие качества офлайновых. Когда я прихожу в обычный книжный магазин, даже за одной конкретной книгой, выхожу я уже с 2-3 книгами. Это тот самый эффект, о котором я упоминала в начале статьи. В интернет-магазинах такое, к сожалению, происходит редко. Сделать процесс покупки увлекательным в онлайне намного сложнее, потому что покупатель постоянно отвлекается на другие странички, почту и т.п. Но, все же, возможно.

8

P.S. Написала в поддержку Озона по поводу как оформить заказ наложенным платежом. Тишина уже второй день.

9

Опубликуйте еще свое авторитетное мнение касательно юзабилити amazon.com

10

зачетно 🙂

11

Алексей, спасибо за ваше предложение. Пока что мы планировали рассмотреть 10 российских интернет-магазинов. Но, возможно, добавим в список и зарубежные магазины.

12

Опубликуйте рецензию на интернет магазины Litres.ru и наш украинский yakaboo.ua

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.