Глазами покупателя. Sapato.ru

187 3
Этой статьей я хочу начать новую рубрику журнала и серию исследований крупнейших интернет-магазинов России. В рамках рубрики будет рассмотрен цикл работы десяти интернет-магазинов, от поиска и отображения товаров, до доставки и возврата. Ведь нет ничего приятнее, чем учиться на ошибках других.  

Выбираем товар

В каталоге правая колонка с выбором по параметрам товара, принцип работы похож на eBay. Удобно, но при этом товары в каталоге по умолчанию отсортированы непонятно как (возможно по ID товара) и отсутствует возможность их другой сортировки, хотя бы по цене. На том же eBay она есть и совсем не лишняя. Я понимаю, что можно в параметрах выбрать ценовой диапазон, но этот блок далеко за пределами первого экрана и в глаза, мягко говоря, не бросается, а я (и многие другие покупатели) привыкла к сортировке. Особенно она актуальна когда, даже несмотря на выборку раздела, размера и других ограничений в списке товаров оказывается более 100 моделей. Ни в одном обувном или одежном магазине (кроме Ebay и Aliexpress) не видела пока возможности просмотра товаров по стилям, что, мягко говоря, странно. Выбирая раздел туфли и даже ограничивая его по цене я вынуждена просмотреть несколько десятков страниц товаров, большинство из которых я бы и за бесплатно не одела вперемешку с теми, которые мне вполне симпатичны. При виде особенно чудовищных «тетских» экземпляров хочется закрыть страницу. Уверена, тетки, просматривая тот же каталог, испытывают похожие ощущения, разглядывая молодежные или авангардные модели. Почему нельзя облегчить жизнь основным группам потребителей, разделив каталог согласно их вкусам хотя бы на 4 базовые группы, условно, «классические», «молодежные», «модные», «авангардные» – для меня загадка. Дополнительным плюсом такого деления было бы привлечение посетителей из поисковиков по соответствующим запросам с показом им подходящего под запрос товара. Пока бродила по каталогу, выскочил попап с промо-кодом на скидку. В корзине с заказом на сумму 2500р. при вводе промо-кода ничего вообще не происходит. Неприятно. Ощущение что либо на сайте что-то сломалось, либо ты идиот и не умеешь вставлять промо-код. Хорошо, что в корзине есть окошко чата с оператором. Операторы отвечают быстро и по делу. Выясняется, что код действует только на покупки от 4000р. Но на баннере промо-кода нет информации об этом. При вводе промо-кода не отображается ни сообщения «извините, но для активации кода выберите товаров на 4000р.», ни другого сообщения об ошибке. Вместе с выбранными товарами в корзину, без моего ведома, добавляется крем для обуви и салфетка для протирки. Невежливо по отношению к клиенту. Я понимаю, когда сопутствующие продукты показывают в корзине или на странице товара, но чтобы они самостоятельно попадали в заказ – такое вижу первый раз. Причем к каждому выбранному товару в корзине прибавляются 1-3 аксессуара для ухода. Представьте, что вы в гипермаркете, набрали нужные товары в тележку, подходите к кассе, а улыбчивая девушка-промоутер подкладывает вам в корзину пару коробочек. А вдруг купите. Ощущения примерно те же – хочется ругаться громко и матом. Блок бесплатная доставка и примерка в правой колонке корзины. Хорошо, убеждает меня к покупке. Плохо, что в блоке не раскрываются хотя бы минимальные подробности. Они уложились бы в 2-3 предложения, например, под основным контентом корзины и кнопкой «оформить заказ». Приходится идти на отдельные страницы и там читать портянку на 2-3 экрана, одна страница про примерку, другая страница про возврат. Это отвлекает от процесса покупки.

Оформляем заказ

Начинаем заказ. Первый неприятный сюрприз – обязательная регистрация. Дальше – больше. Форма с обязательными полями имя, фамилия, пол, дата рождения, необязательными город и мобильник. Вполне можно было обойтись емайлом и именем. Заполняем, дальше начинается, собственно, форма заказа. Снова нужно вводить мобильный телефон. Но если он у меня заполнен в профиле, наверное, нужно подставлять его в форму. Если мне очень припечет – я исправлю. А ниже самое интересное. Выберите способ доставки. И две курьерские службы на выбор. Скажите, пожалуйста, как обычный покупатель может выбрать между двумя вариантами курьерских служб, если доставка и там, и там бесплатная, а, главное, зачем? Смущает надпись «частичный возврат» возле Pony Express. Это у меня не все товары примут обратно после примерки, или как? Самое время снова пообщаться с операторами. Но тут покупателя поджидает неприятный сюрприз – на странице заказа формы онлайн-чата нет. Кстати, ее нет и на главной, и в каталоге, и на странице товара. Искала я ее минут пять – она показывается только и исключительно в корзине. В чем логика? Зато снова порадовал оператор. Быстрый и четкий ответ. Частичный возврат это возможность выкупить только те товары, которые тебе подошли, а остальные вернуть. Удобно, но не все курьерские службы так работают. Видимо, какие-то бухгалтерские сложности. При выборе доставки СПСР придется или все купить, или все вернуть. Так что было бы более разумно убрать выбор курьерской службы и показывать в каждом городе доставки ту, у которой лучшие условия (в данной ситуации, это Pony Express). Странно, что не указан срок доставки, хотя адрес я уже заполнила и способ доставки-оплаты выбрала. Упоминание о том, что срок доставки указан в календарных днях на странице есть, значит срок когда-то показывали. Это может отпугнуть часть покупателей, которым нужно получить товар быстро. После нажатия на кнопку заказа сразу пришла sms с номером заказа. Приятно. Со мной обещали связаться в течение 24 часов, позвонили через 15 минут (праздничный день, 9 часов вечера). Хорошо, что хотя бы по телефону сообщили срок доставки, будем ждать. А вот письмо с информацией о заказе на почту не пришло. Вернее вместо него пришло письмо «подари другу скидку 10%». На следующий день после заказа пришло письмо с персональным кодом скидки. Логичный ход, но смущает срок действия кода – 7 дней. За это время я не успею получить свой первый заказ. А делать еще один заказ, пока не получен первый, думаю, охотников мало. Более эффективно было бы давать персональный код, пусть даже со сроком действия 7 дней, после доставки первого заказа, когда покупатель его уже получил и оценил. [caption id="attachment_2143" align="alignnone" width="683" caption="«Мы доставляем радость» – от Zappos в Sapato пока только слоган и несколько идей"][/caption]

 Эпилог. Заказ приехал.

Больше никаких уведомлений от магазина не приходило, ни sms, ни писем. Заказ привезли очень быстро, на третий рабочий день, но внезапно, без предварительных звонков и уведомлений. Но это уже претензии к курьерской службе. Хотя интегрироваться с из базой данных по АПИ и сообщить мне хотя бы письмом дату доставки не думаю, что очень сложно. Действительно можно примерить и оставить для оплаты только понравившиеся товары. Из минусов такой системы – отсутствие кассового чека. К заказу прилагаются только счет, накладная и заявление на возврат. Что для клиента, безусловно, не очень удобно. По прошествии 2х недель с заказа от магазина также никаких известий. Ни просьбы оставить отзыв о товарах, ни новых предложений. Ощущение, что повторные продажи магазину не нужны.

3 комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

Добрый день!
Нам очень приятно, что наш магазин привлек ваше внимание, мы с большим интересом и уважением относимся к обратной связи от блоггеров, прессы, клиентов. Увидеть столь подробный и в целом позитивный обзор - это редкость, и мы высоко ценим ваше профессиональное мнение. Мы постоянно работаем над совершенствованием нашего сервиса и примем к сведению все высказанные вами замечания. Что касается последнего комментария о том, что вы не получали от нас e-mail после покупки - пожалуйста, проверьте настройки подписки, потому что мы регулярно информируем наших клиентов о новых коллекциях, скидках и акциях, самых актуальных новинках и тд. Будем рады держать вас в курсе новостей!
Желаем всего наилучшего,
искренне Ваша Служба Поддержки Клиентов Sapato.ru.

2

странно,что такая крупная компания не перезвонили.

или им по барабану, или они решили все автоматизировать.

но по любому перед выездом курьера надо перезванивать-мало ли что?

3
Александр

Даже удивляет иногда, что при таких огромных инвестициях не могут довести сайт до ума и обеспечить первоклассный сервис! Зато на поле предоставления хорошего сервиса есть где разгуляться более маленьким магазинам!

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.