Предновогодний бум – как не утонуть в заказах

152 2
Не секрет, что объем продаж многих интернет-магазинов в предновогодний период вырастает в несколько раз, а некоторые умудряются делать полугодовой оборот. И здесь у каждого интернет-предпринимателя встает два вопроса: 1) Как превратить этот рост спроса в конкретные заказы и покупки именно в своем магазине? 2) Как в погоне за количеством продаж не снизить качество обслуживания и не растерять лояльных клиентов? На эту тему мы побеседуем с руководителем отдела интернет маркетинга магазина TOPBRANDS, Даниилом Кожемякиным (на фото).

Юрий: Даниил, с какими сложностями чаще всего сталкивается магазин в пики новогодних продаж?

Даниил: Треть российских потребителей собираются купить подарки на новый год в интернете (исследование TNS в 2011 году для интернет гиганта ebay.com). Поэтому прирост трафика в среднем составляет 300%, а в некоторых областях и все 500% (данные liveinternet за 2010 год). И соответственно, увеличивается нагрузка на курьерскую службу и отдел продаж (call-центр). Эти данные, надеюсь, заставят задуматься руководителей о кадровом резерве в отделы логистики и продаж.

Также хочется напомнить, что мы живём в России. А у нас, к сожалению, уровень поставщиков для интернет-магазинов недалеко ушёл от времён челночников. Зачастую они не предоставляют полной информации о наличии товара на складе. И если нам нужно везти клиенту товар под заказ, то существует большая вероятность того, что данный товар уже выкуплен у поставщика другим интернет-магазином или просто продан в розницу, а с вами ещё не успели синхронизовать остатки. Эта проблема всегда существовала, но особенно остро она чувствуется в периоды повышенного спроса. Поставщика здесь тоже можно понять, ему проще отдать товар реальному клиенту за реальные деньги, чем везти под заказ «какому-то там виртуальному покупателю». Мой совет - отработать по максимуму процесс синхронизации остатков, тогда у вас будет меньше отказов, а соответственно, больше удовлетворенных клиентов.

И ещё хочется добавить - держите клиента в курсе, что происходит с его заказом. Это расположит покупателей к вам, и вы завоюете их доверие.

Юрий: Как вы оцениваете объем потерь по каждому из этих факторов, какой из них является основным? Как сократить потери?

Даниил: Посчитайте среднюю продолжительность одного разговора и умножьте количество входящих звонков на 2. Сможет ли ваш call-центр теперь обеспечить бесперебойный приём входящих звонков?

Если вы имеете собственную службу доставки, то умножьте количество доставок на 2 и также посчитайте, хватит ли вам курьеров. А если вы пользуетесь услугами других курьерских служб, то поинтересуйтесь, как они готовятся к Новому году. Возможно, у вас уже есть предыдущий успешный опыт сотрудничества. Ну а если такового не имеется, то всегда можно поинтересоваться у партнёров о благонадёжности какой-либо службы доставки. Также не лишним будет заключить договора с несколькими фирмами, обеспечивающими доставку, чтобы распределить нагрузку. В таком случае выиграют все, кроме бухгалтерии.(улыбается)

Юрий: В прошлом году некоторые зарубежные интернет-магазины, в т.ч. участники интернет-аукциона Ebay, отказались доставлять товары в Россию из-за проблем с Почтой России. Не станет ли это причиной снижения новогодних продаж в интернет-магазинах?

Даниил: К сожалению, в новогодние праздники у многих потребителей появляется негативный опыт шоппинга онлайн. Но достаточно посмотреть на динамику роста количества покупок в интернете в 2011 году, чтобы перестать волноваться.

Юрий: Как найти золотую середину между количеством и качеством новогодних продаж и правильно рассчитать рекламный бюджет, чтобы, с одной стороны, получить удвоенную-утроенную новогоднюю прибыль и, с другой - суметь обслужить все полученные заказы?

Даниил: Если вы – стартап, то направьте свои силы на прогнозируемый, как минимум, двукратный рост заказов. А если же вы – уже состоявшийся проект, то, как подсказывает мой личный опыт, приготовьтесь оперативно реагировать на изменения динамики продаж. Если вы видите, что заказов слишком много, то безусловно необходимо либо уменьшить затраты на рекламу, либо ввести в игру заранее подготовленных сотрудников. Лучше принять 300 заказов и получить за 250 из них деньги, чем принять 1000 и получить деньги с того же количества, т.к. проблемы с остальными 750 неудовлетворенными клиентами могут испортить все новогодние праздники и вам, и им.

Юрий: Какие изменения можно произвести на сайте, в рекламных рассылках, контекстных объявлениях чтобы при небольших затратах получить свою долю новогодней прибыли?

Даниил: Вы можете выбрать «товары-локомотивы», пользующиеся большим спросом, и снизить на них цену. Это позволит привлечь дополнительных покупателей, которые, скорее всего, совершат «смежные» покупки – то есть приобретут не только вещи со скидкой, но и другие товары.

Если ценообразование не позволяет скидывать цены ниже рыночной, то проведите другую акцию. Например, разыграйте iPhone или iPad между покупателями, заказ которых превышает определённую стоимость, или же просто подарите 500 рублей за регистрацию (смеётся).

Также хочется добавить, что обязательно проработайте стратегию увеличения среднего чека. Это позволит значительно увеличить выручку. Это может быть как раздел «с этим товаром часто покупают», так и акция «Каждый 4-ый товар бесплатно».

Юрий: Есть ли какие-то особенности праздничных продаж в сегменте Luxury? Какую новогоднюю акцию готовит ваш магазин?

Даниил: В Luxury сегменте, как и в других, в предновогодние праздники наблюдается достаточно высокий рост продаж. Что касается нас, наш магазин только что провел акцию “100 000 рублей за модный LOOK”, и мы надеемся, что слух о ней (акцию освещали популярные сайты и женские журналы) приведёт к нам в новогодние праздники новых покупателей.

Юрий: Имеет ли смысл разрабатывать специальные новогодние наборы, вводить в ассортимент специфические товары или услуги? Или достаточно выставить те же самые, но под новогодним соусом?

Даниил: Я думаю, тут бы вам ответил лучше на этот вопрос директор детского интернет магазина (улыбается). А что касается соуса, то мне вспоминался хороший пример «вкусного» соуса: «Lucky Strike – первые сигареты с очищенным фильтром». На удивлённый вопрос ассистента: «так ведь все очищают?», креативный директор агентства HRM ответил: «Мы будем первыми, кто об этом скажет!». Главное – это оригинальность.

Юрий: По вашей оценке, какой объем продаж интернет-магазинов в целом за год приходится на подарки (то есть когда покупатель берет товар не себе, а кому-то в подарок, даже если он специально не позиционируется как подарок)?

Даниил: В сегменте брендовой одежды это 30%, а остальные будут покупать для себя.

Юрий: Стоит ли постоянно инвестировать в «подарочную» рекламу, делая акции к национальным или специфическим тематическим праздникам? Насколько может увеличить продажи товара «подарочная» подача?

Даниил: Конечно, стоит! Любая реакция интернет-магазина на тематические праздники имеет положительный отклик у аудитории. Это работа не только над увеличением продаж, но и над лояльностью клиента к вашему интернет-магазину. Также подобные акции вызывают доверие у клиентов, которые попали на ваш сайт впервые, они видят актуальность предложений. Остальное – это уже работа юзабилистов: довести клиента до оформления заказа. Но это уже другая история (улыбается).

Юрий: Даниил, благодарим за интересные, содержательные и полезные ответы! Желаем Вам и вашему магазину успеха и надеемся ещё не раз услышать Ваше профессиональное мнение о проблемах интернет-торговли.

Даниил: Большое спасибо! Я также желаю eMagnat и его читателям достижения всех поставленных целей – и в жизни, и в бизнесе!

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.

2 комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1
Даниил

Здравствуйте, Игорь.
Если то, о чём я говорю для Вас не ново, то остаётся Вас только поздравить. Значит Вы "на волне".

2

Много слов коллега и очень не много полезных..
Из разряда А вот какой я ЛУКОВЫЙ)).
Главная проблема отработать поток сконвертируемого трафа в звонках ли в ордерах и передать всю эту лавину в логистику...