Как Karmaloop снижал уровень чарджбэков
После проведения мероприятий, направленных на снижение уровня чарджбэков, онлайн-ритейлер Karmaloop, оперирующий в сфере одежды и аксессуаров для подростков, обнаружил, что это отражается на общем снижении продаж. Компанией было достоверно выявлено, что мошеннические сделки можно контролировать и предупреждать и при относительно высоком уровне чарджбэков в целом.
Несколько лет назад уровень чарджбэков в компании составлял 2-3% от общего объема заказов в интернет-магазине. Подобная величина несла риск штрафов со стороны платежных компаний, и даже вероятность запрета на прием платежей посредством основных кредитных карт – Visa и MasterCard.
«Платежные системы давят на нас», - говорит вице-президент компании по платежным операциям. – «Но шаги, которые могли бы уменьшить уровень чарджбэков, могут также отразиться на снижении уровня продаж», - добавляет он. – «Это палка о двух концах. Если вы хотите, чтобы чарджбэков было мало, вам придется отменять значительное количество заказов. Но тут возникает опасность отмены в их числе и нормальных заказов.
Чарджбэк – это совершенная платежная транзакция, которую отменяют сами платежные системы Visa или MasterCard, снимая сумму заказа со счета продавца. Как правило, это происходит после того, как держатель карты заявляет, что не делал покупку или отказывается от заказа вследствие дефекта или повреждения товаров. В этом случае платежная система считает это виной продавца, и отменяет платеж.
В 2008 Karmaloop начал работать с компанией Retail Decisions, разрабатывающей технологии защиты электронных платежей. Результатом сотрудничества стало внедрение программного обеспечения, которое позволило резко уменьшить чарджбэки до уровня менее 1%. Используя дополнительно программное обеспечение безопасности транзакций компании ReD Shield, Karmaloop получил возможность автоматически оценивать каждую сделку на уровень ее рискованности. Баллы, повышающие риск операции, начислялись за каждое «подозрительное» действие со стороны заказчика: отгрузка по адресу, отличного от адреса, по которому предоставляется счет, вход по IP, зарегистрированному в стране, где уровень мошенничества высок и т.п.
Как только риск по конкретной операции достигал определенного уровня, система отправляла оповещение одному из менеджеров компании. После этого менеджеры по управлению рисками Karmaloop связывались с владельцем кредитной карточки, чтобы выяснить, есть ли реальная причина для блокировки заказа, или же владелец карточки просто решил сделать подарок кому-то, кто находится в другом городе/стране. Если же при оплате заказа были введены данные карты, которые уже фигурировали в мошеннических сделках, программное обеспечение автоматически блокировало такую транзакцию.
Но в процессе работы оказалось, что такая мощная защита против мошеннических сделок привела к тому, что вместе с чарджбэками весьма значительно снизился общий уровень продаж.
Руководство компании обнаружило это в начале 2011 года, когда уровень чарджбэков составлял уже всего лишь 0,11%. Ритейлер пришел к заключению, что его программа управления рисками, судя по всему, наряду с действительно мошенническими сделками, блокировала и нормальные, легитимные заказы.
И действительно, специалисты Karmaloop выяснили, что многие из сделок, которые были блокированы, не были результатом действий профессиональных мошенников. Чаще всего подобные заказы делали подростки, использующие кредитные карты своих родителей без разрешения. Ритейлер назвал это «безвредным мошенничеством» и реагировал на подобные заказы, связываясь с реальным владельцем кредитной карточки. Как правило, родители в таких случаях или соглашались оплатить заказ своего ребенка, или возвращали товары компании.
Ритейлер подобрал такой уровень чарджбэков, в котором прибыль была максимальна, а количество отмененных транзакций оставалось в рамках, установленных платежными компаниями. После анализа данных по транзакциям и продажам, зафиксированных в программе ReD Shield и системе управления заказами компании, руководство Karmaloop поставило целью удерживать чарджбэки на уровне 0,25% от общего числа заказов. «Мы решили, что при таком уровне у нас будет достаточно прибыли и больше продаж, чем при более низком числе чарджбэков», - говорит вице-президент компании.
Чтобы добиться такого уровня 0,25 % чарджбэков, Karmaloop использовало программное обеспечение ReD Shield и последовало совету специалистов компании-поставщика ПО настроить систему начисления баллов риска таким образом, чтобы автоматическое одобрение получало большее число заказов. Руководство компании не называет точных данных по росту продаж после настройки программы безопасности транзакций, но подтверждает, что количество чарджбэков стабильно поддерживается на уровне 0,25% от общего числа заказов.
Понравилась статья?
или оцените статью
Поделиться в соц. сетях
Если Вы хотите дать экспертный комментарий к публикуемым статьям или написать статью - следите за анонсами материалов в нашей экспертной группе на Facebook
Статья недели
Тренды электронной коммерции 2013В начале 2012 мы публиковали тренды на 2012 год, сформированные на основе мнений зарубежных аналитиков. В данной статье мы хотим обсудить ...
Топ комментаторов