Увеличьте продажи через поддержку в соцсетях

494 3
В феврале текущего года исследовательская служба American Express опросила около 1000 американских покупателей интернет-магазинов и выяснила, что в течение прошедшего года 17% из них хотя бы раз пользовались соцсетями для обращения в службы поддержки. И эти покупатели планируют увеличить объем своих покупок в среднем на 21% в магазинах, от которых они получили отличную клиентскую поддержку.

«Предоставляя качественный клиентский сервис, вы создаете себе адвокатов бренда, то есть группу лояльных потребителей, которые с готовностью будут поддерживать в позитивном ключе обсуждения вашего бренда в сети», – говорит Джим Буш, вице-президент American Express, в зону ответственности которого входит организация поддержки пользователей AmEx в Интернете. – «Лояльные потребители втрое чаще пишут и говорят о вашей компании, чем прочие. В конечном счете, правильная организация технической поддержки и взаимодействие с продвинутыми пользователями способствуют росту вашего бизнеса».

Не менее интересен и другой результат опроса – 55% всех опрошенных покупателей отказались от покупки или не завершили свой заказ из-за плохой поддержки со стороны продавца. И 47% из отказавшихся написали о своем недовольстве в соцсетях или спрашивали других пользователей сети, какими другими путями можно получить поддержку от компании.

Как организовать поддержку в социальных сетях

Итак, поддержка в социальных сетях приносит ощутимую пользу. Как же ее организовать?

Правильно выберите место. Не нужно распылять внимание на все существующие социальные сети. Подумайте или опросите покупателей, какими сетями они пользуются чаще всего. Одной или двух будет вполне достаточно.

Не все клиенты одинаковы. Принцип Парето распространяется и на социальные сети. Не нужно стараться уделять одинаковое внимание всем клиентам – 80% из них не принесут вам ощутимой прибавки в доходе. Продумайте заранее, какие пользователи, с какими типами вопросов вам более интересны и более мотивированы на покупку, на ваш взгляд. И уделяйте им больше внимания.

Пишите обдуманно. Сила социальных сетей в скорости. Неосторожная фраза, написанная в адрес обидчивого собеседника, станет достоянием общественности в течение нескольких часов. Небольшой пост о некорректных действиях коллекторской службы банка Тиньков Кредитные системы в интернет-журнале toWave превратился в десятки публикаций в крупных СМИ, таких как Российская газета и Московские новости, во многом, из-за неадекватных комментариев о ситуации, высказанных Олегом Тиньковым в Твиттере.

Подготовьтесь. Перед тем, как начать поддерживать клиентов в социальных сетях, проведите исследование. Как, кто и где уже пишет в сети о вашем бренде? Как пишут о брендах конкурентов, какие задают вопросы? Используйте для этого сервисы социального мониторинга такие, как IQBuzz, Babkee или бесплатный сервис Ходят Слухи.

Эти же сервисы вы можете использовать в дальнейшем для поиска новых упоминаний вашего бренда или продукта и ответа на эти сообщения.

Необходимые компоненты службы поддержки в социальных сетях

Если у вас уже есть своя страница или группа в социальной сети – создайте там раздел или тему обсуждения со списком частых вопросов и ответов.

Их вы можете узнать на сайтах конкурентов, а также внимательно изучив собственный почтовый ящик. Многие клиенты задают одни и те же вопросы, которые несложно систематизировать и разработать для них развернутые ответы.

Там же создайте раздел «Задайте свой вопрос», где вы будете отвечать на вопросы, заданные клиентами через социальную сеть.

Не забывайте проверять личные сообщения вашего аккаунта в социальной сети. Многим людям проще написать напрямую конкретному человеку, обозначенному в группе как администратор, чем писать что-то внутри группы.

Вопросы будут задаваться пользователями и напрямую на стене вашей группе. Не спешите удалять их или запрещать публикации на стене участникам группы. С одной стороны, такой запрет оградит вас от спама. Но с другой, ничто так не убедит посетителей группы воспользоваться вашими услугами, как быстрые и полезные ответы на вопросы пользователей, видимые в ленте сообщений.

И, самое главное, контролируйте скорость вашего ответа на вопросы. Если при вопросе на емайл допустимо ответить в течение суток, то в социальной сети время ответа должно измеряться часами.

3 комментария

сначала новые
по рейтингу сначала новые по хронологии
1

хорошо сказано-поднять продажи через соц сети.

а в реальности, вначале, надо создать группу, а потом уже продвигать и не факт,что тот же в контакте не забанит ее.
у нас так и получилось- в группе было 9 иысю человек, за 2 года собрали, а щас на тебе-бан.
Иди докажи потом,что ты-не верблюд!

2

emagnat.ru у меня в закладках 😉 бываю тут регулярно. Желаю удачи!,

3

Пожалуйста, рассмотрите мой магазин в рубрике "что делать" - aromatel.ru. Заранее спасибо.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.