Как Zappos использует Twitter API для общения с клиентами

247 0

Идея

Специалисты компании Zappos давно поняли, что именно Twitter способен стать наиболее подходящей платформой для создания клиентского сообщества «Заппониан». Четкая система организации сообщений (твитов) позволила создать лояльный пул фолловеров, довольных продукцией и сервисом компании.

Кроме того, очень быстро стало ясно, что тот список идей, который был подготовлен в рамках создания группы в Twitter, потребует большего, нежели просто создание одного или двух аккаунтов в социальной сети. Чтобы общение с клиентами было более интересным и активным, для создания уникальной социальной платформы специалисты Zappos решили воспользоваться мощным API Твиттера и специальными веб-инструментами. Сегодня в группе Zappos проводит порядка 85 диалогов в день, используя API Twitter. Ежемесячно в Twitter появляется более 600 твитов от поклонников компании. Зайдите на @Zappos_Service и вы увидите активное общение, наглядно показывающее, как компания использует Twitter для взаимодействия и помощи клиентам.

Реализация

Zappos использует Twitter API, чтобы видеть все твиты, в которых упоминаются @Zappos и @Zappos_Service. Диалоги, вопросы, комментарии собираются по всей социальной сети, а затем выкладываются в специальном разделе веб-сайта компании. Таким образом, любой желающий может увидеть, как Zappos общается со своими покупателями, помогая решить любые возникшие вопросы или проблемы.


С помощью API Zappos запустил сервис Zappos TweetWall, который представляет «самые свежие мнения о продукции Zappos и идеи от Twitter-сообщества». На «стене» развешаны «картины» — изображения обуви, под которыми написано имя пользователя. Кликая на «картину», пользователь может прочитать любой твит. Zappos также создал версию TweetWall, оптимизированную для iPad и доступную в виде ленты сообщений в приложении Zappos ZN по адресу http://www.zappos.com/zn.

Наконец, приложение Zappos для iPhone использует собственную интеграцию Twitter с iOS 5. Все твиты в списке собранных постов социальной сети по умолчанию включают также @Zappos_Mobile. Zappos использует эти твиты, чтобы анализировать, какие эмоции и мнения у сообщества вызывает их мобильное приложение.

Результат

В течение месяца в среднем клиенты компании публикуют твиты на более чем 600 товаров Zappos. Несколько раз компания отмечала появление порядка 60 твитов в день, в которых упоминалась их продукция. За счет использования TweetWall Zappos планирует еще больше повысить видимость компании в Twitter. Такие сервисы, как TweetWall, по мнению специалистов компании, способны стать оригинальным способом мотивировать клиентов к более активному общению и информированию их о новых моделях обуви.

Кроме того, Zappos ежедневно проводит порядка 40 диалогов с клиентами. В отдельные дни число диалогов достигает 85 в день. Команда Zappos, занимающаяся ведением аккаунтов компании в Twitter, старается отвечать всем, кто задает вопросы о продукции Zappos. И это не только информативные ответы о какой-либо марке или конкретной модели обуви, но и веселые, шутливые диалоги, которые придают дополнительную непринужденность и естественность общению в Twitter.

Twitter вполне можно назвать социальной платформой, которая полностью отвечает главным целям компании.

Добавить комментарий

Такой e-mail уже зарегистрирован. Воспользуйтесь формой входа или введите другой.

Вы ввели некорректные логин или пароль

Извините, для комментирования необходимо войти.