Онлайн-мегамаркет OZON.ru – один из крупнейших интернет-магазинов в России запускает собственный call-центр. По словам представителей компании, работать с более чем 700 000 покупателями – огромная ответственность, в связи с чем OZON и стремится к постоянному повышению качества обслуживания. Вот что говорит Юлиана Гордон, директор по управлению взаимоотношениями с клиентами OZON.ru: «Мы рассчитываем усилить цепочку формирования ценности для клиента, за счет запуска собственного call центра».
«Мы - сервисная компания, продающая не только товары, но и комплекс услуг, к которым относится и логистика, и доставка, и служба клиентской поддержки. Call-центр оказался единственным звеном бизнес-цепочки, которое было полностью вынесено на аутсорсинг. Хотя мы всегда выбирали надежных партнеров, аутсорсинг в любом случае означает меньшую гибкость и худшую управляемость. На определенном этапе развития стало очевидно, что нам нужен полный контроль над этой сферой», - сообщает Юлиана Гордон.
Выбор разработчика ПО для будущего call-центра осуществлялся в виде закрытого тендера. В тендере приняли участие 6 ведущих компаний в этой отрасли. Поставщик должен был обладать хорошей репутацией, значительным опытом работы. Решение должно было быть масштабируемым, обладать хорошими функциональными качествами. Важна была также скорость внедрения проекта и его стоимость. В результате в качестве поставщика была выбрана компания Infratel, поставляющая решение INFRA Call Center. Данное ПО имеет важные дополнительные возможности и сервисы: поддерживает функцию балансировки нагрузки между несколькими площадками на основе данных статистики реального времени (узкий функционал) и уникальную функцию click-to-call (более широкий функционал). Дополнительным фактором, сыгравшим в пользу Infratel стала возможность обеспечения круглосуточной технической поддержки.
Всего за 40 рабочих дней новые call-центры были запущены в трех компаниях холдинга: в онлайн-гипермаркете OZON.ru, в курьерской службе О-Курьер и магазине путешествий OZON.travel.
Добавить комментарий