Связь между интернет-магазином и точками продаж – ключ к успеху

Налаживание взаимодействия между складами и интернет-магазином – не такая уж и простая задача для Walgreen Co., учитывая, что у компании в управлении около 8 000 аптек по всему миру. «В прошлом году на сайте Walgreen был запущен сервис, благодаря которому посетители могли увидеть ассортимент конкретной аптеки, и клиенты отреагировали на такое нововведение исключительно положительно», — говорит Рон Келли (Ron Kelly), вице-президент компании по работе с клиентами направления электронной коммерции.

«Мы провели собственное исследование и выявили, что примерно 50% потребителей, которые сделали покупки в нашем интернет-магазине, теперь планируют обязательно посетить аптеку», — говорит он. «Это говорит о том, что потребители все еще часто используют сетевые ресурсы больше для информации, но делать покупки предпочитают в реальных магазинах. Так, именно в наших аптеках, а не в интернет-магазине большинство наших клиентов тратят значительные суммы денег».

Подробное изложение многоканальной стратегии Walgreen и ее преимуществ можно было услышать в июне на сессии «Координация торговых точек и интернет-магазинов – и ваша прибыль» чикагской конференции Internet Retailer Conference & Exhibition 2012.

Для Walgreen, № 73 в ТОП-500 Лучших интернет-ритейлеров, Internet Retailer Top 500 Guide, покупатели, посещающие не только аптеки, но и walgreens.com, а также использующие мобильные приложения ритейлера, приносят в три раза больше выгоды, чем те, кто использует для покупок лишь один из каналов. Итак, ключевой принцип стратегии Walgreen в последние годы, — стремиться обеспечить максимальный комфорт для покупателей, в том числе дать им возможность делать покупки, где и когда они хотят.

На Walgreens.com не только доступен ассортимент любой аптеки сети в режиме реального времени, но и работает сервис заказа онлайн с возможностью его получения в одной из 600 аптек Walgreen. Кстати, потребители могут воспользоваться услугой «доставки до тротуара»: если покупатель оформил и оплатил заказ онлайн, он может просто подъехать к аптеке, позвать менеджера, и тот вынесет ему его покупку.

Эту программу компания планирует реализовать в подавляющем большинстве своих аптек.

«Эта форма доставки значительно повышает удовлетворенность сервисом со стороны покупателей, которые могут быть не настолько мобильны, как им хотелось бы быть», — говорит Келли. — «Кому-то может быть сложно выходить из автомобиля, кто-то не может оставить маленьких детей одних».