Что такое «SLA»? В переводе с английского «SLA» (Service Level Agreement) – это соглашение об уровне предоставления услуги. По сути SLA – это не только юридические формальности, регулирующие взаимодействие между поставщиком услуги и ее потребителем, но в большей степени подробное техническое описание сервиса, принципов его работы, набора выполняемых задач и функций. Таким образом SLA контролирует качество предоставляемой услуги, оказываемой, как правило, в форме аутсорсинга. Соглашение также нормирует штрафы и пени, которые возлагаются на аутсорсера в случае нарушения им своих обязательств. Термин SLA используется в основном в сфере IT и телекоммуникаций.