Как JustDeals.com справляется с грабежами
Однажды, в 6:30 утра, в квартире президента JustDeals.com – флэш-сейл ритейлера – раздался телефонный звонок: не успел грузовик поставщика после выгрузки товаров отъехать от склада, как на склад ворвались грабители, украв примерно 1 000 видеокамер, сообщил вице-президент компании Ричард Чемель (Richard Chemel). Перед ритейлером стояла задача – необходимо было срочно решить возникшую проблему с доставкой заказов более чем 500 клиентам компании, сделавшими заказ на эту модель и ждущими доставки.
JustDeals.com разослал всем клиентам письма по электронной почте с объяснениями ситуации и предложил возврат полной суммы покупки или альтернативную модель видеокамеры, которую компания могла отправить незамедлительно. Общая стоимость возмещенных средств клиентам и предоставление видеокамер на замену обошлась компании примерно в 10 000 долларов, но при этом JustDeals не потерял своих клиентов. В этом и заключается ключ к его успеху (50%-ный рост прибыли в течение полутора лет с момента неприятного происшествия): компания в любых ситуациях старается обеспечить своим покупателям сервис высшего качества.
Воры так и не были пойманы. Ритейлер сообщает, что некоторые из украденных видеокамер, позже были выявлены по идентификационным номерам на аукционе eBay. JustDeals.com проинформировал об этом полицию, но пока это ни к чему не привело. «Это никак не повлияет на наше взаимодействие с клиентами. Мы должны быть в первую очередь гибкими и клиенториентированными», - говорит Чемель.
Для предотвращения подобных ситуаций в будущем ритейлер усилил систему охраны склада и разместил внутри специальные закрывающиеся отсеки для хранения товаров. Однако пару раз грабителям удавалось перехватывать машины с поставками на пути к складу.
«Продавцы и транспортные компании, как правило, страхуют товары, - говорит Чемель. – Но получение компенсации – это довольно длительный процесс, в то время как возникшую проблему такого рода нужно решать моментально, поскольку клиенты ожидают свои заказы уже на следующий день».
В подобных случаях JustDeals.com делает своим клиентам полный возврат затраченных денег и предложение заменить товар аналогичным. Иногда компания также предлагает какие-то дополнительные бонусы, например, купон на посещение ресторана. У компании пока нет конкретных доказательств, что клиенты удовлетворены подобным сервисом, однако, примерно половина посетителей переходит непосредственно на сайт, вводя URL в адресную строку, а не через поисковики или с социальных медиа. Косвенно это, безусловно, подтверждает лояльность клиентов, показывая, что они возвращаются за покупками именно на JustDeals.com.
Понравилась статья?
или оцените статью
Поделиться в соц. сетях
Если Вы хотите дать экспертный комментарий к публикуемым статьям или написать статью - следите за анонсами материалов в нашей экспертной группе на Facebook
Статья недели
Посредники при расчетах с покупателями – вне закона?Согласно информации Банка России от 28 февраля 2013 г. деятельность по исполнению денежных обязательств физических лиц перед ...
Топ комментаторов