Как SamsFurniture.com повышает эффективность онлайн-консультанта
В прошлом году SamsFurniture.com внедрил программное обеспечение от LivePerson Inc. для онлайн-консультанта. Программа использует алгоритм интегрирования с Google Analytics и Omniture SiteCatalyst и позволяет определить, каким покупателям может понадобится общение в системе онлайн-консультанта.
Использование онлайн-консультанта довольно эффективно позволяет улучшить клиентский сервис и мотивировать потребителей совершить больше покупок.
SamsFurniture.com реализует мебель и бытовую технику. Эти товарные категории редко покупаются импульсно, необдуманно. Потребитель очень долго размышляет перед покупкой и часто просматривает отдельные товары, не имея намерения приобрести что-либо сразу же. «Мебельная индустрия очень отличается от многих других ниш электронной коммерции. Если вы пришли в интернет-магазин, чтобы купить футболку, вы не будете долго сомневаться, потому что ее легко вернуть, если она вам не подойдет или не понравится. Совсем иное – покупка громоздкого и тяжелого дивана», говорит Сет Вайсблатт (Seth Weissblatt), владелец компании.
Если покупка – крупная и дорогая вещь, потребители принимают решение только после долгих размышлений о ее необходимости и целесообразности. Но в процессе навигации по сайту, они постоянно, так сказать, оставляют «улики», позволяющие понять их намерения и возможные вопросы. Такие подсказки весьма ценны для ритейлера, считает Сет Вайсблатт. Например, когда покупатель кликает по кнопке «Приобрести в кредит» после тщательного сравнения двух моделей диванов, он, скорее всего, уже готов совершить покупку.
Тут и приходит на помощь онлайн-консультант. Сотрудник, вовремя обратившийся к покупателю с предложением помочь решить оставшиеся вопросы и окончательно разрешить все сомнения, может стимулировать завершение покупки.
Поэтому ритейлер начал работать с LivePerson. На данный момент половина бесед сотрудников компании с клиентами происходят по инициативе первых. Полученные за счет использования онлайн-консультанта дополнительные продажи ритейлера на сегодня составляют приблизительно 50 000 долларов ежемесячно. Значительная часть онлайн-бесед заканчивается покупкой в одном из двух магазинов SamsFurniture.com. Вайсблатт постоянно отслеживает эффективность онлайн-консультанта, анализируя логи бесед, где видно имя клиента, и выявляет сделанные после таких интерактивных консультаций заказы.
Понравилась статья?
или оцените статью
Поделиться в соц. сетях
Если Вы хотите дать экспертный комментарий к публикуемым статьям или написать статью - следите за анонсами материалов в нашей экспертной группе на Facebook
Статья недели
12 бизнес-уроков от основателя Amazon Джеффа БэзосаК сожалению, этому предпринимателю уделяют гораздо меньше внимания, чем, к примеру, Стиву Джобсу или Марку Цукербергу, когда говорят об ...
Топ комментаторов