Онлайн-консультант - эффективный инструмент продаж
Для компании Whiteflash.com, занимающейся продажей ювелирных изделий с брильянтами, качество клиентского сервиса – ключевой момент в маркетинговой стратегии, считает директор e-commerce Эшли Бэйли (Ashley Bailey). А онлайн-консультанты – важнейшая часть клиентского обслуживания.
Когда клиенты испытывают необходимость в консультации специалиста, принимая решение о покупке, ничто не сравнится с онлайн-разговором с экспертом по брильянтам. «Онлайн-консультант - самый главный инструмент продаж для нашей компании, имеющий значение большее, чем электронная почта или телефон», - говорит Бэйли.
«Из общего числа клиентов, обращающихся к нам через онлайн-консультант, 65% совершают покупку», - говорит она.
Whiteflash использует сервис BoldChat Pro, приложение, разработанное компанией LogMeIn Inc. Онлайн-разговор со специалистом по продажам или профессиональным геммологом способствует повышению уровня доверия покупателя, ведь речь идет о покупке изделий ценой порой в несколько тысяч долларов.
Уровень продаж, сделанных через онлайн-консультант, растет год от года. Так, в этом году количество заказов, сделанных в результате обращения клиентов посредством онлайн-консультанта, превысило таковое за прошлый год на 67%.
В штате Whiteflash с сервисом онлайн-консультант работают три профессиональных геммолога, которые проводят порядка 1 200 - 1 500 консультаций в месяц. Каждый разговор длится приблизительно полторы минуты.
Покупатели часто предпочитают использовать формат онлайн-консультанта, а не, к примеру, телефонные консультации, особенно после окончания рабочего дня. По данным Бэйли, в этом году сервисом воспользовалось примерно на 23% больше покупателей, чем в прошлом году.
Частично это явилось результатом того, что Whiteflash сделала сервис более видным для покупателя, добавив кнопки «Начать беседу» на каждую страницу сайта. Но главной причиной является неоспоримый факт, что покупатели действительно довольны функционалом онлайн-консультант и с удовольствием им пользуются.
«Ну представьте себе: два часа ночи. Мало кому хочется звонить в это время, но вот поболтать в чате – всегда пожалуйста», - говорит Бэйли, добавляя: «Людям нравится беседовать, считая, что «по другую сторону монитора» находится кто-то, кто хорошо знает предмет разговора».
Сервис BoldChat Pro стоит примерно 2000 долларов в год и позволяет вести параллельно четыре онлайн-чата.
Дополнительно BoldChat Pro интегрирован с системой управления взаимоотношениями с клиентами от компании FrontRange Solutions, что позволяет специалистам компании параллельно с общением клиентом просматривать информацию о покупательском поведении при предыдущих посещениях магазина, включая опыт взаимодействия со службой поддержки клиентов.
Одной из особенно интересных и полезных особенностей сервиса онлайн-консультант является возможность для консультантов видеть ту же самую страницу сайта, которую в настоящий момент просматривает посетитель. Если клиент нуждается в дополнительной информации о каком-то конкретном камне или ювелирном изделии, которое он видит на картинке, консультант может оперативно выложить в чат ссылку на соответствующую страницу.
Whiteflash продолжает работать над усовершенствованием сервиса онлайн-консультант. Онлайн-ритейлер работает более чем на 30 мировых рынках, а его команда клиентского обслуживания может общаться на нескольких языках, включая испанский, немецкий, русский, иврит и китайский. Чтобы улучшить покупательский опыт и сервис обслуживания иностранных клиентов, IT-отдел компании работает над задачей реализовать возможность автоматического определения местонахождения пользователя по его IP-адресу и выдачи сайта соответствующей языковой версии. «После реализации этой задачи мы планируем осуществить автоматическое соединение пользователя именно с тем консультантом, который знает данный язык», - говорит Бэйли.
Понравилась статья?
или оцените статью
Поделиться в соц. сетях
Если Вы хотите дать экспертный комментарий к публикуемым статьям или написать статью - следите за анонсами материалов в нашей экспертной группе на Facebook
Статья недели
Тренды электронной коммерции 2013В начале 2012 мы публиковали тренды на 2012 год, сформированные на основе мнений зарубежных аналитиков. В данной статье мы хотим обсудить ...
Топ комментаторов