В мире интернет-покупок многое зависит от настроения и поведения покупателя, которые не всегда поддаются обычной человеческой логике. Исследование, опубликованное в 2011 году PowerReviews совместно с E-tailing Group, дает интернет-магазинам уникальную возможность взглянуть изнутри на то, как покупатели ищут, выбирают и покупают товары в сети.
Социологическое исследование шопинга 2011
«The 2011 Social Shopping Study» основано на опросе более 1000 покупателей, где респонденты отвечают на вопросы о своей манере совершения интернет-покупок, а также уровне взаимодействия с брендами и магазинами по различным интернет-каналам.
Во вступительной части исследования Лорен Фридман (Lauren Freedman), президент E-tailing Group, отметила, что 2011 был переменчивым для электронной коммерции с большим количеством влияющих факторов – от социальных сетей и сообществ до мобильных телефонов.
«В исследовании этого года изучалось использование покупателями социальных сетей среди других информационных каналов для понимания восприятия, интереса и предрасположенности к совершению покупки на их основе», - пишет она. «Мы хотели понять влияние социальных сетей на поиск и поведение покупателей, особенно это касается сети Facebook, которая пользуется наибольшей популярностью в англоязычном обществе».
Предпочтение №1: Изучение товара остается ключевым инструментом в принятии решения о покупке
Одно из потребительских предпочтений, которые должен был выявить опрос, касалось сохранения влияния пользовательского информационного материала на выбор покупателей.
Данные опроса говорят о том, что покупатели тратят больше времени на сбор информации о продукте перед покупкой, так 15% респондентов ответили, что тратят 90 и более процентов времени интернет-шоппинга на изучение продуктов (в 2010 они тратили только 21% времени на это).
Респонденты подтвердили, что такие поисковые системы, как Google, по-прежнему остаются главной отправной точкой в поисках у 44%, после чего следует сбор информации с сайтов интернет-магазинов и производителей. Таким образом, очевидно, что задача оптимизации под поисковые системы (SEO) все еще является критичной для интернет-магазинов.
Продавцам важно понимать, где покупатели начинают изучение товара. Надим Хусейн (Nadim Hossain), вице-президент отдела продаж PowerReviews, сказал, что первым шагом в процессе исследования для покупателей является Google.
«Google – это то, с чего начинают люди, поэтому SEO-оптимизация очень важна для магазинов. Наше исследование показало, что описания товаров выступают фактором номер один в принятии решения о покупке», пояснил Хусейн.
Предпочтение №2: Шопинг в социальных сетях и отзывы покупателей как влияющий фактор
Другим вопросом, не дающим покоя продавцам, является влияние социальных сетей на решение покупателя приобрести товар.
Покупки в социальных сетях и сами социальные сети широко обсуждались интернет-торговцами в этом году, но лишь 2% респондентов исследования использовали Facebook или рекомендации других социальных сетей как отправную точку поиска. Сорок девять опрашиваемых сказали, что никогда не изучали товары на сайтах социальных сетей.
«Продавцы пробуют социальные сети, пытаясь внедриться в них и понять, как превратить все это в деньги», сказала Лорен Фридман. «Магазины сейчас прицениваются, а затем начинают создавать свои странички и группы, проводить промо-акции, привлекать подписчиков на страницы. Все это похоже на построение списка почтовой рассылки».
Что касается сгенерированной пользователями информации, влияющей на покупательское поведение, отзывы клиентов в большей степени оказывают влияние на 59% респондентов, следующий по значимости фактор - рубрика «Вопросы и ответы» (42%) и замыкает тройку лидирующих факторов информация на форумах (26%).
Покупателям по-прежнему нравится оставлять отзывы о товарах. Опрос выявил, что 70% респондентов отозвались на просьбу «оценить купленный продукт» по сравнению с 49%, которые использовали кнопку «Нравится» («Like»).
Предпочтение №3: Мобильные телефоны расширяют возможности покупателей в магазинах
Мобильные телефоны также являются ощутимым фактором в покупательских решениях. Их использование в розничных магазинах растет, поскольку мобильные телефоны дают покупателям мгновенный доступ к информации о товаре, ценах конкурентов и скидочных акциях.
Лорен Фридман отметила, что онлайн-продавцы уже видят поток трафика, приходящийся на данную категорию пользователей, и рассматривают мобильных покупателей как аудиторию, созревшую для бизнеса.
Самое интересное в мобильной части проведенного исследования – это обнаруженное изменение способов использования мобильных телефонов. В ответе на вопрос «Что из приведенного списка вы вероятнее всего используете при изучении товара с помощью мобильного телефона в реальном магазине?» лидирующими вариантами были:
- Доступ к купонам на скидку при покупке в магазине (38 процентов)
- Поиск конкурентных цен на Amazon (36 процентов)Поиск конкурентных цен на продукты в других интернет-магазинах, нежели Amazon (36 процентов)
Также покупатели упоминали использование мобильного телефона для сканирования штрих кодов, сканирования QR кодов (кодов «быстрого отклика») или мобильных приложений для заработка очков, наград и значков.
«Покупатели используют мобильные телефоны, чтобы проверить наличие распродаж и специальных предложений, чтобы найти информацию о товарах до прихода в магазин и просмотреть отзывы на товары, находясь в магазине» - комментирует Лорен Фридман.
Прогнозы мобильных и социальных трендов
В будущем 2012 году Хусейн и Фридман в один голос предсказывают рост значимости мобильных телефонов и социальных инструментов, поскольку все больше покупателей используют эти информационные каналы для изучения потребительских свойств товаров и принятия решения о покупке.
«Мобильная аудитория и ее влияние на покупки будет расти быстрее социальных факторов, но социальные также будут привлекать внимание для их изучения и монетизации», - заметила Фридман. «Продавцы продолжат инвестировать в обе сферы».
Не смотря на то, что в русскоязычном сегменте развитие мобильного маркетинга отстает от Запада, уже можно говорить о нарастающем тренде.
Вижу это по возросшему интересу к тренингам, семинарам и внедрениям в 2011 году.
Вот видео-фрагмент одного из кейсов из практики применения мобильного маркетинга для привлечения и удержания покупателей в сети обувных магазинов:
http://infopraktik.ru/mm-dengi/
В кейсе показаны цифры и показатели ROI в сравнении с email акциями.
Еще стоит упомянуть, что в мобильном маркетинге есть, по крайней мере, следующие 6 каналов:
1) Голос
2) Короткие сообщения
3) Интернет
4) Application
5) Навигация и GPRS Гео-функции
6) Инфо-Продукты в мобильных форматах
Внутри этих каналов куча неиспользованных возможностей, часть которых уже востребована, другие наверняка потребуются завтра.
И еще одна интересная особенность мобильного маркетинга - это сравнительно низкий порог входа, который по силам не только агентствам и федеральным игрокам-заказчикам, но и простым консультантам и заказчикам малого бизнеса.
Желаю вам успешных внедрений раньше ваших конкурентов!
С уважением,
Михаил Тришин
В продолжение темы, кстати, видео о том, как виртуальный QR-Магазин в Метро дал 130% рост продаж без увеличения к-ва магазинов: http://infopraktik.ru/qr-store/
Чем не пример мобильного маркетинга в действии?